Bij een succesvol CRM project hebben zowel de organisatie, de processen, de tooling en de competenties van de medewerkers aandacht nodig. Er wordt dan ook veel van een CRM projectmanager gevraagd: flexibiliteit, vooruit lopen op de situatie, helikopterview, risicomanagement, stakeholder analyse, bedrijfsdoelen, commerciële en communicatieve vaardigheden, projectmanagement vaardigheden en gebruikersacceptatie zijn hierbij belangrijke aandachtspunten. En het liefste gecombineerd met de nodige verandermanagement ervaring. In feite moet een CRM projectmanager het beroemde schaap met de vijf poten zijn. Maar dan ook nog goed kunnen klimmen, vliegen en zwemmen!

Wanneer er intern onvoldoende kennis is van CRM kan een CRM Coach ondersteuning bieden in een CRM project. Maar waarom is een coachende opzet in het kader van een CRM project bij uitstek geschikt? Simpel: omdat op die manier de verantwoordelijkheid binnen de organisatie blijft en de overdracht van project naar reguliere organisatie zo goed mogelijk wordt geborgd. Met daarbij belangrijke voordelen op het vlak van:

Vroeger werd vaak het gehele CRM project extern uitbesteed, zonder enige interne kennis te koppelen aan het project. Nu wordt er vaak gekeken in hoeverre de benodigde capaciteit, kennis en ervaring binnen de organisatie beschikbaar zijn. En indien dat niet zo lijkt te zijn, op welke wijze dat alsnog gerealiseerd kan worden. Een goede werkwijze om de benodigde kennis in huis te halen is volgens het principe CRM Coaching. Maar in welke fase van uw CRM project is dit een goede stap?

Daar waar vroeger vaak het gehele project extern werd uitbesteed, wordt er nu gekeken in hoeverre de benodigde capaciteit, kennis en ervaring binnen de organisatie beschikbaar zijn. In de meeste gevallen is een optimale allocatie van mensen en middelen voor het CRM traject dan ook een uitdaging, zeker omdat de projectwerkzaamheden in de meeste gevallen in combinatie moeten plaatsvinden met de reguliere werkzaamheden van deze medewerkers. Het lijkt dan ook een ideale combinatie om het CRM project zoveel mogelijk met interne capaciteit te realiseren, met toevoeging van aanvullende kennis en expertise van buiten die middels een coachende opzet beschikbaar wordt gesteld. Maar waarom is interne kennis dan ook zo belangrijk?

Het komt regelmatig voor dat directies zich wel realiseren welke strategische keuzes gemaakt zijn en wat dit voor de organisatie betekent, maar dat daar niet de juiste allocatie van middelen aan verbonden wordt als het gaat om de uitvoering van het CRM project. Omdat er niet zo goed over na wordt gedacht, of omdat de mensen met de juiste kennis en ervaring gewoonweg niet beschikbaar zijn. Te vaak worden medewerkers op het project ingezet omdat deze toevallig het meeste tijd hebben, in het verleden ook wel eens een (IT) project hebben gedaan of omdat ze zich zelf hebben aangemeld. En te weinig wordt gekeken naar welke kennis, ervaring, helikopterview, inzicht in het totaal van de processen, communicatieve vaardigheden om mensen mee te krijgen en projectmanagement skills in complexe omgevingen beschikbaar zijn.