Een doel wat uiterst vaak wordt genoemd als gewenst resultaat van de CRM implementatie, is het creëren van een 360 graden klantbeeld inclusief alle interacties met klanten en potentiële klanten. Aangezien de informatie in dit klantbeeld vaak uit diverse systemen moet komen, is dit geen eenvoudig doel. Daarom is het belangrijk om goed vast te stellen welke informatie in dit klantbeeld inderdaad essentieel is om waarde toe te voegen aan de relatie, en aan uw eigen organisatie. Niet alles wat beschikbaar is, is ook nuttig!

Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger de focus lag op de kenmerken en de functionaliteit van de software, is dat al lang niet meer genoeg. De CRM software moet niet alleen aan de huidige wensen kunnen voldoen, maar moet ook de flexibiliteit hebben om toekomstige bedrijfsprocessen te ondersteunen en aan toekomstige ICT architectuur vragen voldoen.

Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger de focus lag op de kenmerken en de functionaliteit van de software, is dat al lang niet meer genoeg. De CRM software moet niet alleen aan de huidige wensen kunnen voldoen, maar moet ook de flexibiliteit hebben om toekomstige bedrijfsprocessen te ondersteunen en aan toekomstige ICT architectuur vragen voldoen.

Het in kaart brengen van de klantreis, ook wel de customer journey, kan voor u als organisatie veel voordelen hebben. Door de klantbeleving- en tevredenheid in kaart te brengen kunt u de customer experience verbeteren en zo het klantbehoud en de klantloyaliteit verhogen.

De customer journey is het hele proces dat de klant doorloopt voordat deze overgaat tot het kopen en gebruiken van een product of dienst. Dit proces bevat alle contactmomenten van de klant met de organisatie en het product of dienst, zowel fysiek, online of op andere manier. Met customer journey mapping worden de contactmomenten, ook wel touchpoints, per fase worden inzichtelijk gemaakt, maar ook emoties, doelgroepen, kanalen, belangrijke momenten, kenmerken, KPI’s, et cetera, worden allemaal meegenomen.