Een overgrote meerderheid van de organisaties in Nederland ziet een Customer Experience strategie niet als een grote goocheltruc van marketeers. Klanttevredenheidsonderzoeken worden dan ook beschouwd als het belangrijkste meetinstrument. Wel constateren ze dat er aan de uitvoering nog het een en ander schort. Zo hebben bedrijven vooral moeite met het waarmaken van hun ambities op dit gebied.

Zakelijk dienstverlener Brunel deed onderzoek onder 400 professionals in Nederland waaruit obstakels bij de implementatie van Customer Experience Management kwamen. De belangrijkste obstakels bij de implementatie van Customer Experience en het waarmaken van de ambities op dit terrein zijn volgens het onderzoek:

Uit onderzoek blijkt dat het grootste verbeterpotentieel van klantervaring in veel gevallen ligt op het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van al bestaande functionaliteiten. Het perfectioneren van bestaande dienstverleningen moet daarom tot in de puntjes zijn uitgewerkt voordat nieuwe mogelijkheden worden geïntroduceerd binnen de organisatie. Alleen op deze manier kan de klantervaring worden verbeterd. Consumenten verwachten immers een duidelijke en gemakkelijk te begrijpen dienstverlening, waarin problemen zonder veel moeite worden opgelost.

Consumenten zitten massaal op social media en organisaties maken hier steeds handiger gebruik van. Al eerder bespraken we het belang van het inzetten van een webcare multi- en cross channel strategie. Waar webcare eerst alleen ingezet werd als online helpdesk en voor schadebeperking bij klachten, wordt het nu steeds meer ingezet om de klantrelatie en de interactie met de doelgroep te versterken.

De cijfers liegen er niet om, mobile CRM kan een bedrijf veel opleveren. Naast dat de noodzaak van een mobile CRM-strategie steeds meer aanwezig is, heeft het waardevolle voordelen. Het gebruik van mobile CRM neemt al steeds meer toe, volgens onderzoek van Forrester zijn de belangrijkste redenen hiervoor hogere productiviteit van medewerkers, toename van de omzet en optimalisering van de klantenservice. Uit onderzoek van Nucleus Research blijkt dat de omzet met mobile CRM inderdaad kan stijgen met gemiddeld 14,6%.

De evolutie van digitale marketing verloopt in duizelingwekkend tempo. De aanwas van technologieën is exponentieel en de online platformen schieten als paddenstoelen uit de grond. Marketeers zijn zich dan ook terdege bewust van het gegeven dat inspelen op de nieuwste trends noodzakelijk is om de concurrentie voor te blijven. Vast staat dat de klantervaring daarbij een vooraanstaande plek opeist. In het rapport “Digital Marketing Trends in The Benelux” worden de digitale marketing ontwikkelingen op een rij gezet. De geschetste verwachtingen zijn gebaseerd op vraaggesprekken met 169 deskundigen op het terrein van digitale marketing in België, Nederland en Luxemburg.