Met het analyseren van Big Data komen er nieuwe mogelijkheden beschikbaar om klantinzichten optimaal toe te passen in alle kanalen. Uw marketing afdeling is zich daarvan bewust bij elke keuze in de strategie voor klantcontact zowel offline als online. Customer experience zal dit jaar ook erg belangrijk worden om na een helder klantbeeld de voorkeuren en interesses van de (potentiële) klant in te zetten voor een sterkere klantervaring.

Het vinden en binden van klanten is het belangrijkste doel voor de marketing en sales afdeling. Tegenwoordig maken sales en marketing medewerkers steeds vaker gebruik van klantvriendelijke manieren om een product of dienst op de markt te zetten en een sale te maken, in plaats van telefonische acquisitie of advertenties. Deze methodes zorgen voor meer verkeer naar een website of webshop, belangstelling creëren en het uitbreiden van de klantenkring, en zijn onmisbaar in de tegenwoordige digitale wereld.

Veel CRM software leveranciers hebben onvoldoende middelen (kennis, capaciteit en investeringsmogelijkheden) om in korte tijd veel functionaliteit toe te voegen aan de applicatie door zelfbouw of overnames. Terwijl gebruikersorganisaties aan de andere kant slechts een beperkt deel van de geboden mogelijkheden toepassen.

Afgelopen jaar is snelheid op alle sociale netwerken als ‘Fait Accomplit’ betiteld. We zijn er gewend aan geraakt dat we door het gebruik van Social Media de stap hebben gemaakt van gewoon naar snel naar (bijna) live. We hebben ervaren dat Twitter sneller het nieuws verspreidde dan het journaal en de nieuwssites. En dat WhatsApps een service is geworden om supersnel een groter publiek te bereiken.

Om de Customer Experience af te stemmen op voorkeuren en interesses van de (potentiële) klanten, is het noodzakelijk om een goed klantbeeld te hebben. Een klantbeeld, dat zich onderscheid door persoonlijke informatie die verder gaat dan de gebruikelijke NAW-plus data.