Het oude gezegde dat het 5-7 maal effectiever is een bestaande klant vast te houden, dan een nieuwe klant te werven, geldt nog steeds. Of misschien wel: geldt juist nu.

Organisaties die zich specialiseren in een lean & mean proces in combinatie met een redelijke tot goede kwaliteit waarbij rekening gehouden wordt met de aspecten waar de klant het meeste belang aan hecht, zijn succesvol. En dat over de verschillende branches binnen retail land heen. Neem bijvoorbeeld in Nederland bedrijven als Jumbo: laagste prijs garantie, breed assortiment, een maximaal aantal wachtenden bij de kassa of boodschappen gratis. Ook bedrijven zoals Ikea, Action en Primark zijn hiervan een goed voorbeeld.

Door de relatief lange periode van economische neergang/stilstand en de opkomst van kopen via internet zijn de marges binnen de retail sterk onder druk komen te staan. Daarnaast is de klant steeds minder bereid om met een compromis genoegen te nemen. Een passend aanbod, de beste kwaliteit, de laagste prijs en de beste service en dat allemaal tegelijk. Het is een grote uitdaging voor de retailers om aan deze verwachtingen te voldoen. Niet voldoen is geen optie gezien de grote aantallen retailers die zich in zwaar weer bevinden.

Gebruikersadoptie van software in het algemeen en CRM software in het bijzonder, is in elke implementatie opnieuw een uitdaging. Gebruikersadoptie gaat verder dan gebruikersacceptatie en is in feite wat we echt willen bereiken met het CRM project.

Ondanks de uitgebreide literatuur over dit onderwerp is er nog weinig begrip voor de veelheid aan factoren die van belang zijn als het gaat om software-gebruikersadoptie. Zeker als het gaat om de psychologische factoren die de besluitvorming in de hoofden van de gebruikers op bewust en onbewust niveau beïnvloeden.

We leven in een tijdperk waarin (potentiële) klanten verwachten dat ze centraal staan bij hun leverancier. Vanaf het eerste tot en met het laatste moment dat er interactie is. In dit artikel gaan we in op het alignment tussen de afdelingen die contact hebben met klanten. En we belichten de cruciale rol die de inzet van social media hierbij speelt.

Klantdatabases van verzekeringsbedrijven bevatten zeer vaak doublures en inconsistente, incomplete informatie. De ervaring leert dat zelfs databases die geregeld worden opgeschoond, gemiddeld tussen de twee en tien procent doublures bevatten. Bij slecht onderhouden systemen stijgen deze percentages tot twintig of zelfs dertig procent. Het goed bedienen van de klant wordt echter steeds belangrijker binnen de verzekeringswereld. Het foutief benaderen van klanten gaat ten koste van het imago, zorgt ervoor dat klanten ontevreden zijn en dat ze overstappen naar de concurrent. De huidige databases zijn dus geen goed vertrekpunt voor de vereisten van deze tijd.