Nooit gedacht dat een woningbouwcoöperatie vooruitstrevend zou zijn op het gebied van relatiebeheer en opiniebewerking. Boy, was I wrong. Met alle egards naar Pieter Bregman, directeur Nijestee, woningbouwer in Groningen. Hij gebruikte Twitter al enige tijd en was geheel verbaasd dat hij bijna zijn 1000ste volger had. Hier maakte hij melding van, en bood de 1000ste volger een lunch aan. Eigenlijk meer een spontane ingeving dan een vooropgezette relatiebeheeractiviteit.

Gisteren is het maar weer bewezen: de macht  in een organisatieverschuift. Eigenlijk parallel aan de machtsverschuiving van producent/leverancier naar consument. Leveranciers moeten zich dan ook realiseren dat de mening van klanten niet alleen meer door marketing activiteiten beïnvloed wordt.

De meningen en ervaringen die de mensen via Social Media met elkaar delen, worden steeds belangrijker voor de bedrijfsvoering. En blijkbaar krijgt dit principe meer en meer voet aan de grond in Nederland. Ook in de voetbalwereld: Mario Been is beentje gewipt bij Feyenoord. En waarom? Omdat een deel van zijn team het vertrouwen in hem heeft opgezegd. Van gevierd naar verguisd. Vroeger zou dat toch ondenkbaar zijn, dan het management van een voetbalclub als Feyenoord zich door de spelers liet vertellen dat ze de trainer moeten ontslaan. Nu al voor de tweede keer..

Recentelijk werd mijn aandacht getrokken door een onderzoek van de Altimeter Group, waarin duidelijk werd dat een schaalbaar CRM-systeem dat Social Media en klantendatabases integreren essentieel is voor het succes van elke onderneming. De investeringen hierin zijn in de periode 2010 – 2011, bijna verdubbeld.

De uitkomsten van een dergelijk onderzoek zijn goed voor de onderbouwing van mijn gevoel over het belang van Social CRM. “Op welke punten is Social CRM dan belangrijk?”, vraagt u zich misschien af.

‘Authenticiteit is de trend’ las ik op de site van CR&T. Hè, hè, eindelijk, was mijn eerste gedachte. Want toen ik halverwege de jaren ’90 de arbeidsmarkt betrad kwam ik wel even van een koude kermis thuis. Want marketing maakte de mooie verhaaltjes… tenminste die perceptie kwam ik vaak tegen. Eerlijkheid gebied te zeggen dat het vak Marketing nog doorspekt was met alleen de theorieën van Kotler en die predikte toen vooral dat je alleen moest leveren waar de klant om vroeg… dat je ook wel eens een goed product, dienst of idee kon hebben waarbij je verder op zoek moest naar de juiste doelgroep (beetje Prahalad enzo) kwam bij mij pas later meer naar voren.

Maar evengoed: marketeers waren toch de broertjes en zusjes van die gladde verkopers. Vooral mooie praatjes. Dat paste mij eigenlijk helemaal niet. Het ging toch om de toegevoegde waarde duidelijk te maken aan de juiste doelgroep? Natuurlijk waren er ook heel veel mensen die het wel begrepen, maar nog meer die het niet begrepen (in mijn ogen dan). En volgens mij zijn dat er nog steeds heel veel.

Ontwikkelaars van CRM-software zijn druk bezig om een inhaalslag te maken m.b.t. de integratie van Social Media in CRM. De snelheid waarmee de ontwikkelingen zich voordoen (heeft u al een account op Google+ of zit u nog op dat ‘zooo 2011’ Facebook?) geven het allemaal een wat ‘hyperig’ karakter en niet altijd is echt nagedacht over hoe systemen recht doen aan de specifieke eigenschappen van ‘social’.

In die zin vind ik het bericht van een nieuwe toevoeging aan de CRM-software van het oostenrijkse CRM bedrijf Update opvallend. Zij geven aan dat ze hun software zo hebben aangepast om in drie fasen ondersteuning te bieden aan de activiteiten van klanten op Social Media. Ik citeer uit het artikel op www.marketingonline.nl: