Ik weet het niet. Jarenlang heb ik op de VVD gestemd, omdat ik ervan overtuigd was dat dit het ondernemersklimaat in Nederland ten goede kwam. Uiteindelijk is het gelukt en vol verwachting keek ik uit naar de eerste tekenen van ondernemerschap in omgevingen waar dit tot nu toe niet zoveel aanwezig was. Ik begin me nu af te vragen of dit wel een reële verwachting is en in hoeverre het überhaupt nog iets uitmaakt wat ik stem.
In organisaties die CRM omarmd hebben of daar aan werken komt vroeg of laat het begrip ‘klantwaarde’ op de agenda. Opvallend is dan dat er vaak geen eenduidige definitie van dat begrip blijkt te bestaan.
Verhuizen of het bouwen van een huis is een dankbaar onderwerp. Je krijgt te maken met alle grote aanbieders voor je nutsvoorzieningen. Verhuizen en aansluiten zijn zaken die dagelijks vele malen voorkomen, dus echt uniek ben je niet als je iets geregeld wilt hebben voor gas, elektra, telefonie, internet, kabel, e.d. Ik vind het echt verbijsterend dat vele aanbieders op dit vlak de plank volkomen misslaan. En dat terwijl de mensen die daar werken en die daar aan het roer staan toch zelf ook afnemer zijn van deze commodity’s. Hun ervaringsdeskundigheid zou toch ook moeten helpen voor hun eigen dienst(verlening).
Waarschijnlijk hebben de meesten van ons Tom Peters wel eens gehoord, gezien of gelezen. Hij is een van mijn favoriete denkers, met name omdat hij dingen zo ‘blunt’ zegt. Recht voor zijn raap, duidelijk, niet om de brij heen draaien. Dat is iets wat mij aanspreekt en ook iets wat in de cultuur van CRM excellence zit. En wat ons soms niet in dank wordt afgenomen.
Heel af en toe komen we een klant tegen die ons wil voorschrijven wat we in onze CRM-analyse-rapport moeten zetten. Om zijn interne politiek te ondersteunen, uiteraard. En daar geloven wij niet in. En dus doen we dat niet, we zeggen en schrijven vooral waar we zelf in geloven, met het beste resultaat voor onze klanten in het voorhoofd. Met heel af en toe het gevolg dat onze visie niet gewaardeerd wordt. Maar dat geeft niet, want wij geloven er in. En in de meeste gevallen leidt onze visie uiteindelijk toch tot een goede discussie en een goed resultaat.
Wat is daar nu de overeenkomst tussen?, zult u denken. Nou, die is er zeker en zit met name in het bijzonder goede geheugen waarover zowel de olifant als de ICT-medewerker lijken te beschikken. U kent vast de Rolo-reclame nog wel waarbij een olifant vele jaren later een jongetje terugpest. Een dergelijk geheugen lijken sommige ICT-medewerkers ook te hebben. Maar dan niet op het gebied van chocoladesnoepjes, maar op het gebied van samenwerking met collegae.