Ik heb het me nooit zo gerealiseerd, maar ik ben niet de enige die de hele dag door cijfers geeft. Laatst was ik gezellig aan het praten met een vriendin. Zij vertelde dat ze steeds cijfers geeft als ze op een terras zit, in een restaurant eet, in een winkel is, etc. En dat ze zich heeft aangewend om ook kenbaar te maken als ze vindt dat ze buitengewoon goed of beneden de maat behandeld wordt als klant. Het grappige van dit laatste is, dat de ontvangers van het compliment vaak niet weten hoe ze er mee om moeten gaan. En de ontvangers van de kritische feedback er niets mee lijken te doen.

Afgelopen week is de nieuwste versie van Microsoft Dynamics CRM gepresenteerd aan de Nederlandse partners van Microsoft. In een strak geregisseerde optocht van goed voorbereide en goed van de tongriem gesneden Amerikaanse presenters werden de business partners van Microsoft geïnformeerd. Er werden natuurlijk veel meer woorden en beelden aan besteed maar eigenlijk viel de dag samen te vatten in twee oneliners: ‘CRM gaat Online’ en ‘Outlook wordt CRM’.

Nadat de garantieperiode van mijn auto was afgelopen, ging deze gewoon weer voor onderhoud naar de vakgarage in het dorp. Tegen alle economische ontwikkelingen in bleef deze vakgarage het  druk houden. Sterker nog, ze hadden het drukker dan ooit. En elke keer als ik er ben omdat er iets met mijn auto moet gebeuren, word ik weer herinnerd aan de reden van dit succes: service zit in de kleine dingen.

Het kwam er al een tijdje aan: mijn kinderen moeten aan de beugel. Bij het laatste tandartsbezoek constateerde hij dat het tijd was voor een afspraak bij de orthodontist. Helaas was dat in de vakantie, waardoor mijn telefoontje om een afspraak te maken, op niets uitliep. Pas na een aantal weken waren ze weer bereikbaar. Dat kan natuurlijk, orthodontisten moeten ook af en toe even uitblazen. Aan het einde van de vakantie waren ze weer bereikbaar. Maar niet op vrijdag, kwam ik na twee keer achter. Op de één of andere manier had ik twee keer namelijk alleen op vrijdag tijd om te bellen. En dan schoot het er weer bij in, en dan waren ze weer in gesprek etc, etc…  Maar ja, mijn tandarts had gezegd dat dit de beste orthodontiepraktijk van het noorden was, dus dat wil je natuurlijk wel voor je kinderen. Nog even doorzetten dan maar.

Dat CRM meer en meer als strategisch onderdeel van de bedrijfsvoering in de boardrooms wordt besproken, is geweldig. Dat is natuurlijk waar we al die jaren zo hard aan gewerkt hebben. En dat deze strategie in de commerciële organisatie over het algemeen ook uitgewerkt wordt op tactisch en operationeel niveau, is heel goed. Daarmee wordt de stap naar de dagelijkse praktijk ook gedaan.