Dat privacy een gewaardeerd goed is in Nederland, weten we allemaal. En dat er steeds meer regels voor gelden, is ook bekend. Reden temeer om de CRM-implementatie en het gebruik van klantgegevens niet alleen technisch goed in te bedden, maar ook organisatorisch. Want als het mis gaat, gaat het op twee fronten mis, zie de ervaringen met de Friesland Bank. Want wat gebeurde er?
Carglass heeft CRM goed geborgd in haar organisatie. Of je nu een afspraak maakt via de website, of telefonisch, of in het contact met de servicemonteur, ze hebben allemaal de klant als centraal punt op het netvlies.
Steeds meer grote bedrijven hebben een self-service-mogelijheid toegevoegd aan hun website. Lekker makkelijk: de klant regelt zijn zaken zelf via het internet en een groot deel van het call center kan naar huis. Tuurlijk, er moet even geïnvesteerd worden om het allemaal mogelijk te maken, maar dan heb je ook wat.
Voor de klant is het ook makkelijk: geen wachttijden aan de telefoon en hij kan zijn zaken regelen op het moment dat het hem uitkomt. Hij heeft zelf grip op zijn gegevens en is daarmee ook verantwoordelijk voor de correctheid ervan. Leverancier blij, klant blij.
Tenminste, als het werkt..
De ontwikkelingen ten aanzien van CRM gaan razendsnel op dit moment. Nu Social Media en Social CRM zoveel aandacht hebben en krijgen, zie ik een enorme sprong voorwaarts in onze samenleving. Niet alleen bij CRM en klantgericht ondernemen, maar in het algemeen.
Het is ook verbazingwekkend om te zien hoe eenvoudig we bepaalde ontwikkelingen adopteren en gaan toepassen. We zijn als mens tot veel in staat. En dan te bedenken dat change-management vaak veel moeite kost. Dat is toch wel een vreemde tegenstelling. Daar moet iets mee te doen zijn.
Mijn vriend de salesmanager was uitgenodigd door het management van zijn organisatie om verslag te doen over de voortgang van zijn CRM-project. Hij maakte zich er best druk om. Vooral omdat hij gemerkt had dat zich rondom ‘zijn’ CRM-project een politiek steekspel aan het ontvouwen was. En in politiek was hij nooit goed geweest.
Hij vertelde dat plotseling diverse managers hun best deden om CRM naar zich toe te trekken en hem voor hun karretje te spannen. Men had er lucht van gekregen dat het moment was aangebroken een klankbordgroep in het leven te roepen, waar men graag aan deel wilde nemen. Of hij daarvoor kon zorgen. Was het een statusbehoefte, of wilde men ook hier aan het roer van de verandering staan?