U kent het vast wel: u wilt nog snel iets bestellen. Handig om dat via het internet te doen, zeker als het kinderkleding betreft. Niet die drukke winkel in op zaterdagmiddag, maar gewoon rustig achter de laptop samen met de kids kiezen en bestellen. Veel tijdsbesparing als ‘working mom’ en daardoor een loyale klant van Hennes & Mauritz geworden. Naast het feit natuurlijk dat mijn kinderen de kleding mooi vinden…

Nooit problemen met de bestelling, altijd keurig thuisgebracht op de gecommuniceerde termijn. Bij vertraging kon ik de gewenste informatie opzoeken op ‘Mijn H&M’. Ideaal dus. Klantgericht, rekening houdend met mijn wensen. Je zou zeggen dat deze wederzijdse voordelen belangrijk waren voor beide partijen. Zij mijn geld, ik hun producten en service.

Een tijdje geleden kreeg ik een telefoontje van mijn vriend de salesmanager. Het lukte hem niet om zijn salesmensen mee te krijgen in zijn CRM-visie. Ik vertelde hem dat dit normaal was bij het implementeren van CRM. 20% van het salesteam gaat mee met de verandering omdat zij zich realiseren dat dit voordelen gaat opleveren. 20% van het salesteam is per definitie tegen, omdat zij bang zijn. En 60% kijkt de kat uit de boom en kiest gedurende het proces een richting. Ja, dat was inderdaad herkenbaar voor hem. Het lastige was dat hij te maken had met zeer actieve tegenstanders. De hakken gingen volledig in het zand. Er werd stemming gemaakt onder de 60%, hij kreeg geen input op zijn vragen. Elke derde zin begon met “ja, maar… “ of “dat hebben we al eens gedaan en toen… “

Hij begreep er niets van, mijn vriend de salesmanager. Hij had budget gekregen om CRM-software te kiezen en moest natuurlijk aan de verschillende leveranciers uitleggen wat hij nodig had. Urenlang had hij geschreven aan een RFI, waarin hij eindeloze kolommen van velden had gemaakt waarin informatie moest staan die hij wilde gebruiken.

Jarenlang heeft hij gevochten voor een CRM-project, mijn vriend de salesmanager. Redenen te over had hij, hij kon precies uittekenen hoe het CRM-project zijn organisatie (en daarmee zijn carrière) een boost zou geven. Meer efficiency, meer omzet en minder kosten. En dan niet te vergeten, een grotere klantloyaliteit. In de discussies met zijn bazen wist hij deze argumenten fantastisch in te zetten.

CRM heeft zich de laatste jaren enorm ontwikkeld. Daarnaast wordt CRM steeds meer omarmd door diverse organisaties, omdat men is gaan inzien dat de klant feitelijk degene is die onze dromen en doelen mogelijk maken.

Zeker met de financiële crisis van 2009 in het achterhoofd is men zich gaan realiseren dat we de klant eigenlijk uit het oog verloren waren. We waren vooral op zoek naar meer waarde van de klant en letten daarbij niet op de waarde voor de klant. We hebben vooral aan onszelf gedacht, en de balans in de relatie met de klant is nogal scheef komen te liggen.