Er moet me toch even iets van het hart: namelijk dat ik vind dat de discussie rondom de pensioengerechtigde leeftijd een belangrijke factor mist. De factor plezier en waardering voor jezelf! Plezier, dat een wezenlijk effect heeft op de klantrelatie.

De klantenservice is opgezet om de klanten te bedienen, en om in sommige gevallen additionele opdrachten te verwerven. Hierbij is een goed 360-graden-klantbeeld van groot belang. Het schofferen van klanten is hierbij uit den boze. Toch zijn er legio organisaties die hier erg goed in zijn. Ik zie u al denken: ”dat doen wij wel goed… wij hebben een goed CRM systeem…” Wilt u na het lezen van onderstaand voorbeeld bij uzelf te rade gaan of er nog verbeterpunten zijn?

Volgens mij wordt iedereen geboren met klantgerichtheid in de genen. Iedereen heeft wel door wat klantgericht zijn betekent. We zijn immers allemaal klant en we ervaren dagelijks hoe dat is. Toch zie ik veel bedrijven worstelen met hun klantgerichte houding.

Het kopieerapparaat was definitief ingestort. Nadat de sheetfeeder het had begeven, begon het oude beestje ratelende geluiden te maken. Gedurende de weken werden deze steeds erger, het leek wel of zijn astmatische bronchitis overging in een heuse longontsteking! En toen… niets meer… …

Eindelijk is het zover: na een aantal jaren van teleurstelling hoe de Microsoft-medewerkers toch zo enthousiast konden zijn over een nogal basaal CRM-tool, wordt binnenkort MS CRM 4.0 gelanceerd. En vandaag was het de beurt aan de Nederlandse partners om een kijkje te komen nemen.

Het lijkt er op, dat Microsoft zich daadwerkelijk heeft laten influisteren wat belangrijke struikelblokken in de implementatie waren.