Consumenten dwingen bedrijven zich te onderscheiden via de klantbeleving: ze verwachten meer en delen meer. Een goede klantervaring zorgt voor meer verkoop en vergroot het vertrouwen. Doordat je als bedrijf inzicht hebt in de totale customer journey en de daarbij horende emoties, stelt het je als bedrijf in staat om keuzes te maken. Zo hoeven negatieve ervaringen niet direct aangepakt worden, mits ze beperkte impact hebben. Ook hoeft een bedrijf niet op elk moment te excelleren, maar kan slim gefocust worden op slechts enkele momenten. Op welke momenten wil je als bedrijf excelleren, en hoe geef je invullingen aan de momenten van de waarheid? Hoe zorg je er voor dat er op die momenten onderscheid wordt getoond ten opzichte van de concurrenten?

Social media is als trend onderdeel geworden van het dagelijkse leven, ook bij bedrijven. Social media wordt vooral ingezet ter ondersteuning van marketing-, communicatie-, sales- en serviceprocessen. Social CRM biedt een platform om de interactie tussen klanten en bedrijven te meten en te sturen. Toch zijn er weinig bedrijven die het succes van Social CRM kunnen aantonen, wat ligt aan de manier waarop het wordt ingezet en gemonitord. 

We kijken ieder jaar weer naar ontwikkelingen die onze bedrijfsvoering raken. Nu we alweer over de helft van het jaar zijn is het een goed moment om te kijken in hoeverre de verwachtingen van de CRM trends van 2016 ook bewaarheid lijken te worden. SaaS werd eind vorig jaar verwacht als grote CRM trend voor 2016. Lijkt deze echt door te zetten?

Er is al veel geschreven over de CRM trends van dit jaar. Nu we over de helft van het jaar zijn is het een goed moment om te kijken welke van de verwachtte trends ook daadwerkelijk door lijken te zetten. Een tipje van de sluier: het lijkt erop dat de veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften de trends voor dit jaar aansturen.

In deze infographic zetten we de 6 verwachtte CRM trends van 2016 op een rij en of we deze in de praktijk ook daadwerkelijk terug zien. De belangrijkste verwachtte CRM trends van 2016 waren:

Ieder jaar weer kijken naar ontwikkelingen die onze bedrijfsvoering raken. Soms wordt op basis hier van een besluit genomen, daarom is het interessant om te kijken in hoeverre de verwachtingen aan het einde van het jaar in bewaarheid te zijn. Customer experience, ook wel klantbeleving, werd voor dit jaar als grote trend verwacht. Wij keken of deze trend ook daadwerkelijk lijkt door te zetten dit jaar.