Met de komst van CRM is de manier van verkoop en customer service verandert. Wat begon als rolodex en een simpele database tot tegenwoordig het gebruik van SaaS. Waar CRM vooral waardevolle informatie voor de sales afdeling verschaft, bevat het weer weinig inzichten voor de marketing afdeling. Met marketing automation komt hier verandering in en kan CRM maar zo je beste vriend worden als marketeer.

2016 wordt hét jaar van de klantbeleving. Steeds meer ceo’s zullen dit jaar het onderscheidend vermogen van een goede customer experience begrijpen en toepassen in hun strategie. Customer experience expert en Blake Morgen deed in 2015 al enige voorspellingen op het gebied van klantbeleving. Ook dit jaar heeft ze de vijf belangrijkste trends van customer experience op een rijtje gezet. Het lijkt er op dat klantenservice via video dit jaar zijn entree maakt, mobiele CRM nog beter wordt en data zal daadwerkelijk goed gebruikt kunnen worden bij de inzet van een ultieme klantbeleving.

Social media heeft de lat voor merken permanent hoog gelegd. De consument weet steeds beter wat hij wil en is daarom veeleisender geworden, ze willen iets nu, hier, speciaal voor hen en het liefste tegen een zo laag mogelijke prijs. De consument wil het graag op de manier die hen uitkomt, ze zijn minder loyaal en proberen advertenties zo veel mogelijk te omzeilen. Ten tijde van het maken van hun keuze hebben ze veel vertrouwen in de meningen van anderen, social media helpt ze hier bij door ze een ‘stem’ te geven. De merken moeten naar de consument luisteren, en geven wat ze daadwerkelijk willen.

Uit het ‘Global Contact Centre Benchmarking Report 2016′ blijkt dat veel organisaties de voordelen inzien van het gebruik van betere analyses en van de technologische mogelijkheden om nieuwe oplossingen te bouwen, die zorgen voor betere klantbeleving via de tot wel negen verschillende klantcontactkanalen. Ook richten steeds meer organisaties zich op klantbeleving om de omzet te verhogen, de loyaliteit te verbeteren en hun kosten te verlagen door meer efficiëntie.

Er zijn tientallen rapportages op het gebied van verkoop die voor uw organisatie van belang kunnen zijn. Maar om een organisatie of afdeling te sturen op basis van een groot aantal rapportages, is niet werkbaar. Daarom is het verstandig om vooraf keuzes te maken welke typen verkooprapportages gebruikt gaan worden. Het vreemde is dat er in de praktijk echter maar weinig organisaties zijn waar de aansturing op basis van verkooprapportages voldoende doordacht is.