Zittend in het zonnetje op een terras in Nederland, aanschouw ik het schouwspel van een andere terrasklant die geïrriteerd probeert de aandacht van de ober te krijgen, zodat hij kan betalen. Eerder al had ik opgevangen dat de klant haast had, waarop de ober hem had verzekerd dat hij ruim op tijd zijn lunch genuttigd zou hebben en op tijd bij zijn volgende afspraak kon zijn.

Lunch op tijd? Ja. Op tijd bij de afspraak? Nee. Waarom niet? Omdat de ober het belangrijker vond om met zijn baas, zijn collega en zijn mobiel bezig te zijn dan aandacht te hebben voor de klant. Dat hij daarmee het irritatieniveau van zijn klant liet ontploffen en de kans dat hij een tevreden klant van zijn terras af liet lopen sterk minimaliseerde, kwam niet bij hem op.

Sommige dingen in het leven zijn volledig verschillend en aan de andere kant ook weer geheel vergelijkbaar. Zo kwam ik mezelf onlangs tegen in de finale om het landskampioenschap golf. Ik speelde de laatste van de negen partijen en uiteindelijk kwam het na acht partijen, zeventien holes en drie mooie slagen neer op de laatste slag om de bal in het gaatje te krijgen. Iets wat ik al 10.000 keer had gedaan en waar ik over het algemeen goed in ben en regelmatig op train. Echter nog nooit onder zo’n grote druk en met zoveel publiek: als het mij lukte, hadden wij gewonnen.

Binnenkort is het zo ver, dan ga ik met tien andere zakenvrouwen op ontdekkingsreis naar China. Onze ‘Quest for China’, zo hebben we onze reis genoemd. We zijn enorm nieuwsgierig naar welk effect de enorm snelle ontwikkelingen in dat deel van de wereld in de toekomst op ons kleine kikkerlandje zullen hebben. Denk aan de grote hoeveelheden studenten die Cum Laude afstuderen en de wereld in willen trekken, of aan de grote hoeveelheden toeristen die Europa bezoeken, omdat ze er nu de financi.le mogelijkheden voor hebben. Of denk aan de manier van zakendoen die, zoals het lijkt, toch heel anders is dan hier en waarbij het hebben van relaties en netwerken nog belangrijker is dan in West-Europa.

De al eerder genoemde trend naar verdere mobiliteit heeft door de gewenning van mensen aan mobiele apps een invloed op het verwachtingspatroon hoe een applicatie functioneert, en daarmee op de gebruikersadoptie. We zien een duidelijke verschuiving in de wijze waarop de gebruikers met een CRM applicatie werken en interacteren.

Net als in 2014 wordt het gebruik van tools (en dus ook CRM tools) nog mobieler. We zien dat uiteraard terug in de functionaliteit bij de aanbieders, maar ook in de wensen van de gebruikers/klanten: mobiele apparaten maken dat prospects en klanten 24/7 beschikbaar zijn en verwachten dat ook van hun leveranciers, wat betekent dat succesvolle bedrijven mogelijkheden moeten scheppen voor hun medewerkers om aan deze wens te voldoen.