CRM is veel meer dan het stuk software dat gebruikt wordt door sales. Het behelst processen en systemen die gebruikt worden voor en door marketing- en serviceafdelingen en het begrip van hoe je in jouw business leads vindt, die converteert naar prospects en vervolgens (terugkerende) klanten.

Op Marketingsherpa.com vond ik een interessant artikel over 3 belangrijke trends in CRM. Het artikel is geschreven vanuit een ‘how-to’ gedachte en beschrijft praktische aanknopingspunten voor je eigen business. In het kort de trends en de belangrijkste tips die ik eruit heb opgepikt:

Een CRM project is meestal een complex project. De reden hiervoor is dat een CRM project raakvlakken heeft binnen de gehele organisatie en deze raakvlakken bij aanvang van het project vaak nog niet duidelijk zijn.

Dat betekent dat u gaandeweg het traject met onverwachte aspecten te maken kunt krijgen, die de richting van uw project beïnvloeden. Het helemaal voorkomen van onverwachte veranderingen tijdens een CRM project, of welk project dan ook, is nagenoeg onmogelijk.

Ik ben gevoelig voor de manier waarop leveranciers met hun klanten omgaan. Ik kan er niets aan doen, het valt me gewoon op. Zowel de positieve als ook de minder positieve voorbeelden. Omdat de wijze waarop organisaties met klanten omgaan belangrijk voor een succesvolle bedrijfsvoering is. En de interne procedures maken hier onderdeel van uit.

Helaas hadden we een zeer negatieve ervaring met een verzekeraar. Het ging om een medewerker die al jaren in dienst is, en waarmee erg werd meegeleefd omdat hij buiten elke schuld langdurig ziek is.

“Ik wil een CRM systeem, hoe pak ik dat aan?” Een veelgestelde vraag door organisaties die een switch willen maken naar klantgericht ondernemen en kiezen voor een (nieuw) CRM systeem.

Vanuit onze rol als CRM Coach bij de implementatie van CRM luidt ons antwoord als volgt:

Wanneer zorgt u als leider voor commitment bij uw medewerkers ten tijde van verandering?

Heeft u wel eens nagedacht over de mentaliteit die u verwacht van uw medewerkers? Stimuleert en motiveert u uw medewerkers op een effectieve manier om dit te bereiken? Deze twee vragen zijn gerelateerd aan de veelgebruikte managementtermen ‘leiderschap’ en ‘commitment’ van medewerkers. Maar worden deze termen in de praktijk eigenlijk wel goed gebruikt? En wat betekenen ze precies? Dit artikel, dat is gebaseerd op mijn Master Thesis, schept duidelijkheid over de verschillende terminologieën en gaat in op de invloed van het type leiderschap op commitment van medewerkers bij organisatorische veranderingen.