In onze vorige blog kon u al lezen hoe u een 360 graden klantbeeld kunt opbouwen en waarom dit zo belangrijk is. Deze klantgegevens kunnen gebruikt worden voor gerichte campagnes om een direct hogere verwachting bij de klant te creëren. Daarnaast leidt het uitvoeren van goede, gerichte campagnes en loyaliteitsprogramma’s tot meer bezoekers, die met een bepaalde verwachting naar de winkel komen.

Door de relatief lange periode van economische neergang/stilstand en de opkomst van kopen via internet zijn de marges binnen de retail sterk onder druk komen te staan. Daarnaast is de klant steeds minder bereid om met een compromis genoegen te nemen. Een passend aanbod, de beste kwaliteit, de laagste prijs en de beste service en dat allemaal tegelijk.

Het is een grote uitdaging voor de retailers om aan deze verwachtingen te voldoen. Niet voldoen is geen optie gezien de grote aantallen retailers die zich in zwaar weer bevinden.

Nederlandse consumenten winkelen tegenwoordig minder vaak dan twee jaar geleden blijkt uit onderzoek van brancheoragnisatie INretail onder 1461 consumenten. Ook bleek dat de Nederlandse consument minder lang shopt dan voorheen.

Zo zegt 36% minder vaak te winkelen dan twee jaar terug en is de winkelduur met 27% teruggelopen. Ook wordt er 35% minder uitgegeven tijdens een shopsessie. Naast de winkelduur en kwantiteit van shopsessies deed INretail onderzoek naar het aantal winkels dat tijdens het shoppen wordt bezocht. Daaruit blijkt dat 18% meer verschillende winkels bezoekt dan voorheen, tegenover 13% die zegt meer winkels te bezoeken en 69% zegt dat er niets veranderd is.

Al mijmerend over het afgelopen jaar vroeg ik me af waarom het vaak een uitdaging is om aan de verwachting van de klant te voldoen of deze te overtreffen. Ik denk dat ik het weet: dat komt omdat alle (ja álle) factoren die meespelen dan moeten kloppen. Het proces, het product, de medewerkers, de communicatie… echt alles. En regelmatig is het zo dat bij één van deze facetten een steekje valt.

Voor de continuïteit van de retailer is het van belang om de relatie met de klant creëren en te verdiepen. Om dit mogelijk te maken, heeft de retailer relevante kennis van de klant nodig, het zogenaamde 360 graden klantbeeld. Op basis van het klantbeeld kan dan een gedegen loyalty programma worden opgezet. Het uiteindelijke doel is het borgen van de relatie met de klant. Dat kan het beste op het moment dat inzichtelijk is wat voor de klant van belang is en welke voorkeuren en interesses deze heeft.