Als je de persberichten mag geloven, mislukken er vele CRM projecten. Enige nuancering is wel op zijn plaats, want misschien moeten we niet spreken van mislukken maar van het niet voldoen van het resultaat aan de verwachtingen. De verwachtingen zijn vaak hooggespannen.

We doen een CRM project en daarna stromen de klanten toe en de omzet houdt gelijke tred. We hebben het gevoel dat we door CRM lekker achterover kunnen leunen. Helaas, CRM is slechts een andere manier om klanten te werven en te binden. We moeten echter hiervoor nog steeds ons uiterste best doen.

“Being on par in terms of price and quality only gets you into the game. Service wins the game.” (Tony Alessandra, Entrepreneur, Auteur en Marketing Professor)

De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek naar belevingen en oplossingen, niet naar producten. De verschuiving van productie economie naar service economie wordt steeds duidelijker met de opkomst van de nieuwe, experience economie (Pine & Gilmore, 1999). De “experience” economie stelt hoge eisen aan uw onderneming: u moet een product-gedreven business model transformeren naar een klant-gedreven model.

Uit het rapport ‘social loyalty: from rewards to a rewarding customer experience’ van onderzoeksbureau eMarketer over Amerikaanse loyaliteitsprogramma’s blijkt dat het effect van loyaliteitsprogramma’s wordt verhoogd als marketeers gebruik maken van de kenmerken van sociale media, zoals delen, beïnvloeding en het benadrukken van de sociale status.

Hoewel de consumentenloyaliteit voornamelijk afhankelijk is het leveren van excellente service 24 uur per dag (34 procent), blijft het belonen van klanten eveneens belangrijk (20 procent).

U heeft de implementatie van uw CRM strategie ondersteund door de aanschaf en inrichting van een CRM systeem. Nu wilt u uw klantgerichte werkwijze handhaven en versterken, zeker als het project in de laatste fase wordt overgedragen aan de lijnorganisatie.

Dan valt immers de directe ondersteuning vanuit het project weg. Terwijl u uw complete CRM-omgeving wilt blijven onderhouden, beheren en laten meebewegen met de stappen die uw organisatie neemt. Een CRM strategie is immers iets blijvends, iets dat zich blijft ontwikkelen.

Ik moest mijn paspoort laten verlengen. En met de strenge regels rondom de pasfoto’s besloot ik naar een professionele fotograaf te gaan. Ik koos de fotograaf die het dichtst bij het stadhuis was gesitueerd.

Vol goede moed toog ik na de fotosessie naar het stadhuis terug, om daar te moeten horen dat de pasfoto’s niet goed waren. De verhouding tussen de afmeting van mijn hoofd en de foto was niet volgens de regels. Mijn hoofd was te klein, oftewel, de foto was van een te grote afstand genomen.