De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek naar belevingen en oplossingen, in plaats van producten.

Deze verschuiving van productie economie naar service economie wordt steeds duidelijker met de opkomst van de nieuwe, ‘experience economie’ (Pine & Gilmore, 1999). De experience economie stelt hoge eisen aan bedrijven, namelijk de transformatie van een product-gedreven business model naar een klant-gedreven business model.

In het artikel ‘Sociale media bestaan niet’ veegt Patrick Klerks de vloer aan met de focus op lijstjes, apparaten, media en tools als het gaat om sociale media. Ik herken het gevoel dat hij verwoordt en zie ook een parallel met de ontwikkeling van (Social) CRM.

Klerks schrijft dat internet bezig is zich te ontwikkelen naar een ‘authentiek’ medium en dat de opkomst van sociale media daarin een rol speelt. Hij zegt onder meer:

Wilt u voorop lopen zodra de economie zich herstelt? Dan is het nu tijd om actie te ondernemen. Een zigzaggende economie is voor veel bedrijven excuus om rustig af te wachten op wat er gaat gebeuren. Niet slim: stilstand is achteruitgang.

Wilt u de vruchten plukken op moment van herstel in de vorm van groei en winstgevendheid, dan is het verstandig om anticyclisch te ondernemen en uw dienstverlening en productaanbod te verbeteren. Zodat u zeker weet dat u met uw onderscheidend vermogen uw concurrentiepositie versterkt als de economie weer stijgende is.

Soms is het onvermijdelijke al jaren zo duidelijk, dat het alleen maar een kwestie van tijd is. En als het om iets zinvols gaat wat waarde toevoegt aan commercieel Nederland, dan word ik ongeduldig.

Het kriebelde dan ook al geruime tijd rondom het feit dat er twee salesbladen waren die geheel los van elkaar bestonden en elkaar minimaal versterkten, SalesExpert en SalesManagement.

Bij CRM excellence houden we van nieuwe ontwikkelingen die de samenwerking met onze klanten tot een feest maken. Zowel voor de klant, als voor uw eigen organisatie.

Social Media is wat ons betreft een van deze ontwikkelingen. Het staat als een paal boven water dat Social Media en CRM de komende jaren steeds meer geïntegreerd worden.