Als u ook maar een les marketing heeft gehad zult u de volgende definitie wel herkennen: “the right product, in the right place, at the right time, at the right price.” Toch geldt deze strategie niet altijd meer, en zal er in de toekomst nog meer gaan veranderen binnen de retail sector.

Het is al steeds gebruikelijker om naast een fysieke winkel ook een webshop te hebben. Innovators voorspellen zelfs al dat in 2020 nagenoeg álles met het internet verbonden zal zijn, uw auto, keukenapparatuur etc. Internet of Everything (IoE) wordt dan ook als groot potentieel gezien voor de retail sector. Hierdoor kunt u als retailer beter begrijpen wat er gebeurd in de markt door unieke data, en zo een concurrentievoordeel behalen.

In onze vorige blog beschreven we de voordelen van klantloyaliteit en zijn met name relevant in verzadigde markten met veel concurrentie. En dat zijn nu precies de kenmerken van de huidige retailmarkt.

De vraag is dan natuurlijk: hoe kan de retailer ervoor zorgen dat dat de klant loyaal wordt aan zijn of haar merk? We kunnen hier 5 strategieën voor benoemen.

1) Prijs strategie

De retailer heeft de laagste prijs en daarom kopen klanten daar. Dit werkt alleen als het bedrijf altijd en overal de laagste prijs kan garanderen. Deze strategie levert geen houdbare loyaliteit van de klanten, aangezien hun koopmotief de laagste prijs is. Gebaseerd op een lage merkbeleving en een lage ‘customer intimacy’ zijn deze klanten niet merkentrouw en gaan snel over naar een andere retailer.

De uitdrukking ‘de klant is koning’ is ooit gevormd omdat verkopers wisten dat zij zonder klanten geen bestaan hadden. Het belang van de klant werd altijd voorop gezet en dat is nooit meer veranderd. Wel is door de jaren heen de rol van de verkopers veranderd. Waar eerder de verkopers aan het roer stonden van het salesproces, zijn tegenwoordig de inkopers juist in charge. Consumenten en bedrijven halen steeds meer hun informatie van internet en lezen reviews voor adviezen. Hierdoor kloppen klanten pas aan bij het salesteam wanneer hun keuze al grotendeels vast staat.

Als er geïnvesteerd wordt in een technologie of software binnen een bedrijf is dit omdat het een toegevoegde waarde heeft. Een CRM systeem is een investering die een bedrijf veel werk uit handen kan nemen, mits goed uitgeoefend. De gebruikersadoptie van het systeem is waarschijnlijk de belangrijkste schakel in het gebruik van het systeem.

Er zijn talloze handelingen die uitgevoerd kunnen worden voor het optimaliseren van de gebruikersadoptie.

Een implementatie is computer technisch snel gedaan, maar gebruiker technisch is het proces een stuk langer. Daarom is het van groot belang dat de gebruikersadoptie in goede banen wordt geleid. Om in dit proces geen belangrijke aspecten te vergeten is er een stappenplan die gevolgd kan worden. Deze 5 stappen zijn een richtlijn voor het enthousiasmeren van de werknemers die het zojuist aangekochte CRM systeem moeten gaan gebruiken. Hieronder zijn ze te lezen (in willekeurige volgorde):

1.    Zorg ervoor dat het systeem aan uw behoeften kan voldoen.
Wat zijn de tools die u eigenlijk nodig heeft in de organisatie?