In het jaar 1999 begonnen we met CRM excellence. Na het bedenken van onze CRM dienstverlening moest de administratieve organisatie worden neergezet. De eerste paar weken was ik dus vooral bezig om de randvoorwaarden neer te zetten zodat we zelf vooral met onze klanten bezig konden zijn. Dus alle overbodige, niet-core competences outsourcen. Zo ook onze telefoniste. Die hadden we niet en wilden we ook niet. Immers, we wilden zelf met onze klanten bezig zijn om de CRM projecten tot mooie resultaten te brengen.

2016 wordt hét jaar van de klantbeleving. Steeds meer ceo’s zullen dit jaar het onderscheidend vermogen van een goede customer experience begrijpen en toepassen in hun strategie. Customer experience expert en Blake Morgen deed in 2015 al enige voorspellingen op het gebied van klantbeleving. Ook dit jaar heeft ze de vijf belangrijkste trends van customer experience op een rijtje gezet. Het lijkt er op dat klantenservice via video dit jaar zijn entree maakt, mobiele CRM nog beter wordt en data zal daadwerkelijk goed gebruikt kunnen worden bij de inzet van een ultieme klantbeleving.

Uit het ‘Global Contact Centre Benchmarking Report 2016′ blijkt dat veel organisaties de voordelen inzien van het gebruik van betere analyses en van de technologische mogelijkheden om nieuwe oplossingen te bouwen, die zorgen voor betere klantbeleving via de tot wel negen verschillende klantcontactkanalen. Ook richten steeds meer organisaties zich op klantbeleving om de omzet te verhogen, de loyaliteit te verbeteren en hun kosten te verlagen door meer efficiëntie.

CRM in Retail kan de klanttevredenheid verhogen, kosten verminderen en uw organisatie beter in de markt positioneren. CRM software kan de relatie tussen individuele klanten managen zodat er voor beide partijen een voordeel is. Om er voor te zorgen dat u voor uw retail organisatie de juiste software kiest, moet u wel op de hoogte zijn van de mogelijkheden en effecten op uw activiteiten. 

Hoe klanten onze diensten en producten in de praktijk ervaren is een maatstaf voor succes. Tot voor kort was het nog lastig om relevante en waardevolle klantsignalen boven water te krijgen. Sinds kort worstelen we met een andere uitdaging, er is namelijk zoveel Customer Feedback dat we door het bomen het bos niet meer zien.