Er is steeds meer aandacht voor klantbeleving. Zo wordt er niet meer gefocust op rendement en andere cijfers, maar ook naar kwalitatieve klantsignalen. Hoe denkt de klant over u? Wat geven ze door aan anderen over uw merk? Wat is de impact op klantgedrag en daarmee de impact op de continuïteit van de organisatie?

Het is voor iedereen duidelijk dat de consument niet meer hetzelfde gedrag vertoont als tien jaar geleden. De wensen, verwachtingen en de macht van de klant zijn veranderd. Het wordt met de dag uitdagender voor retailers om mee te gaan met deze veranderingen. Het is aan de retailers om hierop in te spelen, met behulp van digitale ontwikkelingen.

De twee begrippen Customer Service en Customer Experience worden vaak met elkaar in verwarring gebracht. Customer Experience omschrijft hoe de ‘reis’ ervaren wordt vanuit de klant met een organisatie, inclusief interacties, tijdens elke stap van de Customer Journey. Van het ontdekken, het kopen en het gebruiken tot en met het verkrijgen van de service.

Uit onderzoek van Brunel blijkt dat één van de top uitdagingen, als het gaat om het realiseren van een goede klantbeleving, de vraag is hoe een goed 360 graden klantbeeld kan worden opgesteld.  De belangrijkste uitdagingen die hierbij genoemd zijn:

Om de klant centraal te kunnen stellen is het opmaken van een centraal klantbeeld onontbeerlijk. Dit blijft natuurlijk een uitdaging, kijkende naar de vele mogelijkheden die er binnen uw organisatie prioriteit zijn. Niet alleen omdat de klantprocessen dan goed georganiseerd moeten worden, maar ook dat duidelijk vastgesteld zou moeten worden zijn op basis van welke informatie beslissingen worden genomen.