Veel CRM implementaties zijn gericht op interne efficiency, waarbij de nadruk ligt op het invoeren en bijhouden van data om een centraal klantbeeld te kunnen realiseren. En met deze insteek ligt de nadruk dan ook veelal op de administratieve handelingen om het klantbeeld te completeren of om rapportages te kunnen maken. Dus op een administratief proces en minder op de klant en de toegevoegde waarde die de klant zou kunnen (en moeten) ervaren. Het feit dat CRM dan gekoppeld wordt aan veel administratieve handelingen om een centraal klantbeeld te realiseren en niet aan de voordelen die de organisatie krijgt uit een goede CRM implementatie, heeft een negatieve uitwerking op de gebruikersadoptie.

Harvard Business Review heeft een nieuw onderzoek gepubliceerd over de klantbeleving en het managen hiervan in hun eigen organisatie, voor dit onderzoek zijn meer dan 400 Executives bevraagd. De resultaten van dit onderzoek geven aan dat meer dan de helft van de ondervraagden gelooft dat het managen van de klantbeleving een concurrentievoordeel oplevert en bijna de helft van de ondervraagden vindt dan ook dat dit onderwerp van strategisch belang is.

Om zowel de efficiency- als de continuïteitsvoordelen te kunnen benutten, is het opbouwen van een centraal klantbeeld wenselijk. Hoe dit klantbeeld er uit ziet, is afhankelijk van de beoogde doelen en voordelen die met de CRM implementatie moeten worden behaald. Afhankelijk van deze doelen zal het klantbeeld meer persoonsinformatie en interessegebieden, meer inzicht in het gedrag, meer informatie over aankopen en verkoopkansen of meer relatiebeheer details kunnen bevatten.

Organisaties kunnen er voor kiezen om (hernieuwd) te investeren in CRM om hun risico’s te verlagen. Over het algemeen is een investering in CRM enkel en alleen op basis van softwarematige risico’s niet aan te bevelen. Met name omdat de bedrijfsmatige doelen dan onvoldoende aan de orde komen en waarschijnlijk ook niet gemanaged worden vanuit het project.

Uit het verleden blijkt, dat de toegevoegde waarde van een CRM implementatie slechts voor 20% op de efficiency en effectiviteit binnen de organisatie terug te voeren is. En voor maar liefst 80% op onderdelen die de continuïteit van de organisatie versterken. Een goed geïmplementeerd CRM systeem voegt waarde toe aan zowel de eigen organisatie, de individuele gebruikers als ook aan de klant. Of het nu om een initiële investering gaat, of om een herimplementatie/2e fase traject, er zijn diverse redenen die wij in de praktijk tegenkomen die worden aangedragen als drijvende factor achter de investering in CRM. Een onderscheiding hiervan zijn de bedrijfsmatige aspecten: