Concurrentie op de klantbeleving dwingt organisaties na te denken over andere manieren om waarde toe te voegen voor klanten. Een vereiste hiervoor is het creëren van digital operational excellence. Dit is een absolute voorwaarde om als organisatie een optimale klantbeleving te kunnen bieden. De operatie in een organisatie, van processen tot dienstverlening, speelt namelijk een cruciale rol in het maken of breken van een klantervaring.
Vooruitstrevende organisaties die hun systemen en processen hebben geïntegreerd en gestroomlijnd en data centraal kunnen analyseren vanuit verschillende klantinteracties, zijn de koplopers in digitale marketing. De adoptie van digitale marketing is echter bij het merendeel van de bedrijven nog nauwelijks volwassen te noemen, waardoor het optimaal bedienen van klanten vaak nog een uitdaging blijkt.
Het blijkt voor een marketingteam regelmatig lastig om iedere klant en potentiële klant persoonlijk gepersonaliseerd op te (blijven) volgen. De verwachting was dan ook dat in 2016 hoog ingezet zal worden op marketing automation. Door de inzet van marketing automation kan voor iedere (potentiële) klant, op basis van de behoefte aan kennis/informatie, fase in het aankoopproces of gedrag, specifiek en unieke opvolging worden ingericht.
Als we naar de CRM trends kijken lijkt het erop dat marketing automation straks niet meer weg te denken is uit het marketing en CRM landschap. Maar om marketing automation succesvol in te kunnen zetten is een koppeling met CRM belangrijk. Door beide systemen met elkaar te integreren, worden de marketing- en verkoopafdeling beter op elkaar afgestemd. Wanneer er een lead bij marketing of sales binnenkomt, krijgt deze lead op basis van zijn gedrag de juiste content en campagnes toegestuurd. Sales kan vervolgens contact opnemen met een geschikt aanbod wanneer deze klant voldoende interesse lijkt te tonen. Een koppeling tussen CRM en marketing automation maakt het mogelijk om een 360 graden klantbeeld te creëren en hier gerichte marketing campagnes op uit te voeren.
Wij zetten op een rij hoe CRM en marketing en automation elkaar nou precies versterken:
Consumenten dwingen bedrijven zich te onderscheiden via de klantbeleving: ze verwachten meer en delen meer. Een goede klantervaring zorgt voor meer verkoop en vergroot het vertrouwen. Doordat je als bedrijf inzicht hebt in de totale customer journey en de daarbij horende emoties, stelt het je als bedrijf in staat om keuzes te maken. Zo hoeven negatieve ervaringen niet direct aangepakt worden, mits ze beperkte impact hebben. Ook hoeft een bedrijf niet op elk moment te excelleren, maar kan slim gefocust worden op slechts enkele momenten. Op welke momenten wil je als bedrijf excelleren, en hoe geef je invullingen aan de momenten van de waarheid? Hoe zorg je er voor dat er op die momenten onderscheid wordt getoond ten opzichte van de concurrenten?