De verantwoordelijkheid op de juiste plek met een CRM Coach? Dat kan een onderwerp zijn waar een organisatie even bij stil staat. Kun je de verantwoordelijkheid wel op de juiste plek leggen als je de hulp van een CRM Coach inroept? Jazeker! Dat kan met een externe CRM Coach net zo goed als alleen met een interne projectleider. En dus ook met de combinatie. En om dat te kunnen doen is er een aantal spelregels dat in acht genomen moet worden zodat de samenwerking echt goed gaat:

Bij een succesvol CRM project hebben zowel de organisatie, de processen, de tooling en de competenties van de medewerkers aandacht nodig. Er wordt dan ook veel van een CRM projectmanager gevraagd: flexibiliteit, vooruit lopen op de situatie, helikopterview, risicomanagement, stakeholder analyse, bedrijfsdoelen, commerciële en communicatieve vaardigheden, projectmanagement vaardigheden en gebruikersacceptatie zijn hierbij belangrijke aandachtspunten. En het liefste gecombineerd met de nodige verandermanagement ervaring. In feite moet een CRM projectmanager het beroemde schaap met de vijf poten zijn. Maar dan ook nog goed kunnen klimmen, vliegen en zwemmen!

Wanneer er intern onvoldoende kennis is van CRM kan een CRM Coach ondersteuning bieden in een CRM project. Maar waarom is een coachende opzet in het kader van een CRM project bij uitstek geschikt? Simpel: omdat op die manier de verantwoordelijkheid binnen de organisatie blijft en de overdracht van project naar reguliere organisatie zo goed mogelijk wordt geborgd. Met daarbij belangrijke voordelen op het vlak van:

Vroeger werd vaak het gehele CRM project extern uitbesteed, zonder enige interne kennis te koppelen aan het project. Nu wordt er vaak gekeken in hoeverre de benodigde capaciteit, kennis en ervaring binnen de organisatie beschikbaar zijn. En indien dat niet zo lijkt te zijn, op welke wijze dat alsnog gerealiseerd kan worden. Een goede werkwijze om de benodigde kennis in huis te halen is volgens het principe CRM Coaching. Maar in welke fase van uw CRM project is dit een goede stap?

Daar waar vroeger vaak het gehele project extern werd uitbesteed, wordt er nu gekeken in hoeverre de benodigde capaciteit, kennis en ervaring binnen de organisatie beschikbaar zijn. In de meeste gevallen is een optimale allocatie van mensen en middelen voor het CRM traject dan ook een uitdaging, zeker omdat de projectwerkzaamheden in de meeste gevallen in combinatie moeten plaatsvinden met de reguliere werkzaamheden van deze medewerkers. Het lijkt dan ook een ideale combinatie om het CRM project zoveel mogelijk met interne capaciteit te realiseren, met toevoeging van aanvullende kennis en expertise van buiten die middels een coachende opzet beschikbaar wordt gesteld. Maar waarom is interne kennis dan ook zo belangrijk?