In de vakpers en op congressen heeft CRM als onderwerp behoorlijk ingeboet aan populariteit. Customer experience daarentegen staat zowel in de online als de customer management wereld hoog op de agenda. Ook tijdens Gartner Customer Strategies Summit en Customer Experience & CRM in 1 Day staat het bol van de praktijkcases over klantervaringen. Veel organisaties denken dat dit de enige manier om zich echt te onderscheiden is op het gebied van klantbeleving. Want de gedachte is dat ondernemingen en instellingen enkel loyale klanten en ambassadeurs kunnen krijgen als de klantenkring laaiend enthousiast is gedurende de klantreis.

Bij het ontwerpen van de customer experience moet niet het bedrijfsimago het uitgangspunt vormen, maar moet juist goed klantcontact de onderscheidende factor zijn. Niet iedere organisatie zal op exact dezelfde wijze handelen, en dat is ook zeker niet de bedoeling. Echter zijn er een paar zaken waar u op moet letten als je gedifferentieërde klantenservice wilt bieden en hiermee uw concurrentie voorbij wilt gaan.

Om succesvol te zijn, wilt u dat uw organisatie in staat is om te groeien en zich aan te passen aan veranderende omstandigheden. Datzelfde geldt voor uw CRM ondersteuning. Om uw organisatie nu en in de toekomst goed te kunnen ondersteunen, moet uw CRM in staat zijn om te kunnen groeien en te veranderen. Door alleen naar de huidige functionele eisen en wensen te kijken, en wellicht zelfs naar de functionele eisen van de belangrijkste gebruikersgroep, doet u de groei en het aanpassingsvermogen van uw organisatie aan veranderde marktomstandigheden te kort. U zou rekening moeten houden met de volgende aspecten:

De ondersteuning van het management is het meest sterk op het moment dat het management zich realiseert dat de analyses en management rapportages uit het CRM systeem essentiële ondersteuning zijn van de manier waarop zij hun bedrijf aansturen. Een goede business case die geënt is op de wijze van aansturen die het management op dat moment doet gecombineerd met de aansturing die wenselijk, maar op dit moment nog niet mogelijk is, zal de ondersteuning van het management versterken.

Om succesvol te zijn, wilt u dat uw organisatie in staat is om te groeien en zich aan te passen aan veranderende omstandigheden. Datzelfde geldt voor uw CRM ondersteuning. Om uw organisatie nu en in de toekomst goed te kunnen ondersteunen, moet uw CRM in staat zijn om te kunnen groeien en te veranderen. Door alleen naar de huidige functionele eisen en wensen te kijken, en wellicht zelfs naar de functionele eisen van de belangrijkste gebruikersgroep, doet u de groei en het aanpassingsvermogen van uw organisatie aan veranderde marktomstandigheden te kort.