Bij het selecteren van CRM software is één van de aandachtspunten de competenties van de IT binnen uw bedrijf. Organisaties zijn in veel gevallen afhankelijk van de ICT infrastructuur om hun klanten goed te helpen en succesvol te zijn. Nu nog veel meer dan vroeger. Dat is een van de belangrijkste redenen waarom er veel druk op de interne ICT afdeling staat.
In onze vorige blog bespraken we al dat het creëren van een 360 graden klantbeeld vaak een doel is bij het selecteren van CRM software. Het is hierbij wel belangrijk om goed vast te stellen welke informatie in dit klantbeeld inderdaad essentieel is om waarde toe te voegen aan de relatie, en aan uw eigen organisatie.
Heeft u vastgesteld uit welke informatie uw 360 graden klantbeeld moet bestaan, uit welke systemen deze informatie kan worden aangeleverd en welke processen van belang zijn (en eventueel moeten worden aangepast) om de klantinformatie up to date te houden? Dan kunt u met de opbouw van dit klantbeeld beginnen. Dit hoeft niet in één keer, maar kan zeer goed gefaseerd, waarbij de klantinformatie steeds verder wordt uitgebreid.
Een doel wat uiterst vaak wordt genoemd als gewenst resultaat van de CRM implementatie, is het creëren van een 360 graden klantbeeld inclusief alle interacties met klanten en potentiële klanten. Aangezien de informatie in dit klantbeeld vaak uit diverse systemen moet komen, is dit geen eenvoudig doel. Daarom is het belangrijk om goed vast te stellen welke informatie in dit klantbeeld inderdaad essentieel is om waarde toe te voegen aan de relatie, en aan uw eigen organisatie. Niet alles wat beschikbaar is, is ook nuttig!
Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger de focus lag op de kenmerken en de functionaliteit van de software, is dat al lang niet meer genoeg. De CRM software moet niet alleen aan de huidige wensen kunnen voldoen, maar moet ook de flexibiliteit hebben om toekomstige bedrijfsprocessen te ondersteunen en aan toekomstige ICT architectuur vragen voldoen.
Het in kaart brengen van de klantreis, ook wel de customer journey, kan voor u als organisatie veel voordelen hebben. Door de klantbeleving- en tevredenheid in kaart te brengen kunt u de customer experience verbeteren en zo het klantbehoud en de klantloyaliteit verhogen.
De customer journey is het hele proces dat de klant doorloopt voordat deze overgaat tot het kopen en gebruiken van een product of dienst. Dit proces bevat alle contactmomenten van de klant met de organisatie en het product of dienst, zowel fysiek, online of op andere manier. Met customer journey mapping worden de contactmomenten, ook wel touchpoints, per fase worden inzichtelijk gemaakt, maar ook emoties, doelgroepen, kanalen, belangrijke momenten, kenmerken, KPI’s, et cetera, worden allemaal meegenomen.