Nederlandse consumenten winkelen tegenwoordig minder vaak dan twee jaar geleden blijkt uit onderzoek van brancheoragnisatie INretail onder 1461 consumenten. Ook bleek dat de Nederlandse consument minder lang shopt dan voorheen.

Zo zegt 36% minder vaak te winkelen dan twee jaar terug en is de winkelduur met 27% teruggelopen. Ook wordt er 35% minder uitgegeven tijdens een shopsessie. Naast de winkelduur en kwantiteit van shopsessies deed INretail onderzoek naar het aantal winkels dat tijdens het shoppen wordt bezocht. Daaruit blijkt dat 18% meer verschillende winkels bezoekt dan voorheen, tegenover 13% die zegt meer winkels te bezoeken en 69% zegt dat er niets veranderd is.

Al mijmerend over het afgelopen jaar vroeg ik me af waarom het vaak een uitdaging is om aan de verwachting van de klant te voldoen of deze te overtreffen. Ik denk dat ik het weet: dat komt omdat alle (ja álle) factoren die meespelen dan moeten kloppen. Het proces, het product, de medewerkers, de communicatie… echt alles. En regelmatig is het zo dat bij één van deze facetten een steekje valt.

Voor de continuïteit van de retailer is het van belang om de relatie met de klant creëren en te verdiepen. Om dit mogelijk te maken, heeft de retailer relevante kennis van de klant nodig, het zogenaamde 360 graden klantbeeld. Op basis van het klantbeeld kan dan een gedegen loyalty programma worden opgezet. Het uiteindelijke doel is het borgen van de relatie met de klant. Dat kan het beste op het moment dat inzichtelijk is wat voor de klant van belang is en welke voorkeuren en interesses deze heeft.

Als u ook maar een les marketing heeft gehad zult u de volgende definitie wel herkennen: “the right product, in the right place, at the right time, at the right price.” Toch geldt deze strategie niet altijd meer, en zal er in de toekomst nog meer gaan veranderen binnen de retail sector.

Het is al steeds gebruikelijker om naast een fysieke winkel ook een webshop te hebben. Innovators voorspellen zelfs al dat in 2020 nagenoeg álles met het internet verbonden zal zijn, uw auto, keukenapparatuur etc. Internet of Everything (IoE) wordt dan ook als groot potentieel gezien voor de retail sector. Hierdoor kunt u als retailer beter begrijpen wat er gebeurd in de markt door unieke data, en zo een concurrentievoordeel behalen.

In onze vorige blog beschreven we de voordelen van klantloyaliteit en zijn met name relevant in verzadigde markten met veel concurrentie. En dat zijn nu precies de kenmerken van de huidige retailmarkt.

De vraag is dan natuurlijk: hoe kan de retailer ervoor zorgen dat dat de klant loyaal wordt aan zijn of haar merk? We kunnen hier 5 strategieën voor benoemen.

1) Prijs strategie

De retailer heeft de laagste prijs en daarom kopen klanten daar. Dit werkt alleen als het bedrijf altijd en overal de laagste prijs kan garanderen. Deze strategie levert geen houdbare loyaliteit van de klanten, aangezien hun koopmotief de laagste prijs is. Gebaseerd op een lage merkbeleving en een lage ‘customer intimacy’ zijn deze klanten niet merkentrouw en gaan snel over naar een andere retailer.