Het adopteren van CRM heeft niet alleen te maken met een juiste implementatie en het inschakelen van een goede trainer. Voor een optimale adoptie komt ook nog een beetje psychologie om de hoek kijken. Zo worden in het boek van Cialdini zes overtuigingsprincipes gebruikt die adoptie en de acceptatie kunnen versterken.
Veel bedrijven hebben in het verleden geïnvesteerd in CRM. Niet alleen in het opstellen van een CRM-strategie, maar ook in de ondersteunende middelen. Vaak ging het om flinke bedragen. De vraag die regelmatig voorbij komt, is: is het zinvol een verkooporganisatie die al behoorlijk goed op de rit staat verder te verbeteren? Corporate Express ging deze uitdaging in elk geval wel aan. Een uitdaging die resulteerde in minder klachten, betere onderlinge samenwerking en een klantgerichtere benadering.
Er is geen eenduidige visie op de interactie met de klant omdat er verschillende fases bestaan. Daarom pleit de Customer Life Cycle, ongeacht de fase van het koopproces, dat de behoefte van de klant altijd centraal moet staan. Dit betekent dat de communicatie per afdeling afgestemd moet worden op de fase van het koopproces en daarna gefocust moet worden op de individuele klant.
De opkomst van sociale netwerken en de toegang tot het internet hebben het gedrag, en dus ook de wensen van de klanten getransformeerd. De sales en marketing teams kunnen efficiënter en productiever aan het werk doordat er direct een conversatie met de leads gestart kan worden. Zit u niet op social media, dan mist u de conversaties.
Het is een ‘given fact’ dat social media een effectief middel is om de interactie met uw klant te structureren. Maar om dit te realiseren is er een uitgedacht beleid nodig die aangeeft welke stappen u moet volgen om uw doelen te kunnen bereiken.
Een social media beleid kent een aantal aspecten die nagestreefd moeten worden om een zo optimaal mogelijk social media gebruik te verkrijgen. Met de volgende punten kunt u social media inzetten als communicatielijn tussen alle klantprocessen die de customer life cycle beïnvloeden.