In de hedendaagse marketingtheorie is een vooraanstaande plaats gereserveerd voor customer relationship management, CRM. In de praktijk blijkt de daadwerkelijke invulling tegen te vallen. Uit een landelijke audit in de handel en de industrie in Nederland blijkt dat ICT en meer ondernemingsgerichte afdelingen elkaar nog onvoldoende vinden. Het CRM-systeem krijgt dan ook maar een magere zes.
Klantdatabases van verzekeringsbedrijven bevatten zeer vaak doublures en inconsistente, incomplete informatie. De ervaring leert dat zelfs databases die geregeld worden opgeschoond, gemiddeld tussen de twee en tien procent doublures bevatten. Bij slecht onderhouden systemen stijgen deze percentages tot twintig of zelfs dertig procent. Het goed bedienen van de klant wordt echter steeds belangrijker binnen de verzekeringswereld. Het foutief benaderen van klanten gaat ten koste van het imago, zorgt ervoor dat klanten ontevreden zijn en dat ze overstappen naar de concurrent. De huidige databases zijn dus geen goed vertrekpunt voor de vereisten van deze tijd.
Een commercieel directeur moet keuzes maken op allerlei verschillende gebieden. Maar wat is de juiste keuze en wat zijn de opties? Hierbij draait het dilemma om de muren tussen de afdeling marketing en sales. Blijft deze verzuiling in stand of gaat er gekozen worden voor de focus op alignment?
Recentelijk publiceerde MT.nl een kort artikel over deeltijdwerk in Nederland. ‘Hoewel in nagenoeg alle Europese landen deeltijdwerk de laatste tien jaar is toegenomen, blijft Nederland de absolute koploper. Had in 2013 al 20% van de werknemers in de Europese Unie een deeltijdbaan, in Nederland ligt dat percentage op 50. Duitsland staat tweede op deze lijst, met ‘slechts’ 25% van de werkenden. Maar liefst 78% van de jongeren onder 25 jaar in Nederland werkt parttime, terwijl dat in de EU als geheel op 33% ligt. Bovendien werken vrouwen meer in deeltijd dan mannen. Van alle werkzame vrouwen, werkt driekwart in deeltijd, terwijl dat percentage bij de mannen slechts rond de 25% ligt.’
Statistieken vertellen ons dat klanten gemiddeld al 57% door het aankoopproces zijn voordat er contact wordt gezocht met een sales medewerker. Maar hoe een klant handelt na ‘de 57%’ van het aankoopproces is een keuze van de klant zelf. Klanten kopen verschillende producten of diensten waarbij de mate van contact en engagement erg kan variëren. Zo heeft het kiezen van een CRM systeem meer impact op een organisatie dan het kopen van kopieer papier, en zal de klant meer contact en advies nodig hebben bij het kiezen van een CRM systeem dan bij het kopen van kopieer papier.