Ik had er veel zin in: met ons zessen naar Schotland om daar te golfen. En dus moesten er ook zes golftassen en zes koffertjes mee. We dachten slim te zijn en reserveerden twee kleinere auto’s in plaats van één grote, zodat we meer vrijheid hadden om naar verschillende golfbanen te gaan. De keuze viel op twee Fiat Panda’s, omdat deze ruim genoeg zijn als je de achterbank gedeeltelijk naar beneden klapt. Stapelen dus!

Uw organisatie ontvangt een telefoontje, of deze nu binnenkomt bij uw receptie of bij een van uw callcenter medewerkers. Het betreft een klant, met een vraag over zijn bestelling of de inzet van uw dienstverlening.

De vraag van de klant moet beantwoord worden, dat is duidelijk. De vraag is, welke workflow nu in gang wordt gezet om het antwoord te kunnen geven. Die workflow is geheel afhankelijk van de beschikbare informatie voor de persoon die de telefoon opneemt.

In het White Paper ‘Getting the most out of big data‘ beschrijft IBM de wijze waarop banken nieuwe inzichten kunnen verkrijgen dankzij de verkrijgbaarheid en toepassing van big data.

Uiteraard wordt big data in de financiële sector onder andere ingezet voor de ontwikkeling van modellen om risico’s in te schatten en fraude op te speuren. Vanuit de CRM visie is big data echter zeer interessant om in te zetten voor analyse en optimalisatie van klantinteractie en klantervaring.

Voor het slagen van een CRM project is een heldere CRM strategie noodzakelijk. Om die strategie te formuleren en succesvol uit te rollen, is input en constante aandacht nodig van management en directie.

Na het succesvol afronden van het CRM project begint het echter pas. CRM krijgt een structurele rol in de dagelijkse praktijk en de gebruikers doen echte CRM ervaring op. Mits CRM actief verder wordt begeleid en ontwikkeld, wordt een steeds positievere bijdrage geleverd aan de organisatiedoelstellingen.

Toen ik onlangs bezig was met het organiseren van een klantenactie waarmee we weer waarde aan onze relatie willen toevoegen, werd ik zelf als klant niet bepaald klantgericht geholpen.

De situatie was als volgt. Voor onze klantenactie wilden we een leuk en inspirerend boek cadeau doen. Bij BOL.com, is mijn  ervaring, kun je normaliter op een handige en efficiënte manier bestellingen doen.