Regelmatig wordt gezegd dat het beheren van de relatie met klanten en het inspelen op de behoefte van klanten eenvoudiger is geworden door de mogelijkheden van ICT. En dat is ook zo. Ten eerste weten we meer van de klant en ten tweede zijn er meer (laagdrempelige) kanalen om met de klant in contact te komen.

Dat wil alleen niet zeggen dat het contact ook waardevol is, en dat behoeften op de juiste manier worden geïdentificeerd. Laat staan dat er op de juiste manier op de behoeften wordt ingesprongen. Daarvoor gelden vijf belangrijke basisvoorwaarden die binnen de organisatie omarmd moeten worden.

MT.nl had recentelijk een interessant overzicht van de populairste wijsheden van grote managementdenkers. Het is interessant om in korte tijd te vernemen welke one-liners ons in het dagelijkse zakenleven het meeste aanspreken.

Maar het is ook interessant om te bedenken wat deze inzichten betekenen voor de bedrijfsvoering. Wat kunnen wij als directie en management van deze inzichten leren? Welke consequenties zouden we hier aan kunnen verbinden?

Vorige week bespraken we de vijf aspecten die rand voorwaardelijk zijn om op basis van uw CRM strategie op een effectieve manier contact te hebben met uw markt en klanten. Maar welke contacten en interacties zijn voor uw organisatie eigenlijk relevant?

Dit kunnen we bepalen door het ‘interactiemodel proces’ toe te passen.

Het aangaan van de interacties met je relaties is dé manier om zaken te doen. Het is alleen niet altijd de meest gemakkelijke manier. Door de interactie aan te gaan wil je immers dat de relatie verbeterd en de tevredenheid toeneemt.

Het liefst in die mate dat de tevredenheid ook overslaat naar andere relaties.

CRM, klantgericht ondernemen, de klant centraal stellen, customer centricity, we weten allemaal dat het belangrijk is. Maar is CRM, en dan hebben we het niet over de software maar over de werkwijze, eigenlijk al wel zo business as usual?

Hoe centraal staat de klant eigenlijk? En in hoeverre zijn uw processen opgesteld rondom uw klant?