Een CRM project is meestal een complex project. De reden hiervoor is dat een CRM project raakvlakken heeft binnen de gehele organisatie en deze raakvlakken bij aanvang van het project vaak nog niet duidelijk zijn.

Dat betekent dat u gaandeweg het traject met onverwachte aspecten te maken kunt krijgen, die de richting van uw project beïnvloeden. Het helemaal voorkomen van onverwachte veranderingen tijdens een CRM project, of welk project dan ook, is nagenoeg onmogelijk.

Ik ben gevoelig voor de manier waarop leveranciers met hun klanten omgaan. Ik kan er niets aan doen, het valt me gewoon op. Zowel de positieve als ook de minder positieve voorbeelden. Omdat de wijze waarop organisaties met klanten omgaan belangrijk voor een succesvolle bedrijfsvoering is. En de interne procedures maken hier onderdeel van uit.

Helaas hadden we een zeer negatieve ervaring met een verzekeraar. Het ging om een medewerker die al jaren in dienst is, en waarmee erg werd meegeleefd omdat hij buiten elke schuld langdurig ziek is.

“Ik wil een CRM systeem, hoe pak ik dat aan?” Een veelgestelde vraag door organisaties die een switch willen maken naar klantgericht ondernemen en kiezen voor een (nieuw) CRM systeem.

Vanuit onze rol als CRM Coach bij de implementatie van CRM luidt ons antwoord als volgt:

Als je, zoals ik, werkzaam bent in het CRM vakgebied is een servicegerichte instelling een belangrijke voorwaarde. Het leveren van waarde aan klanten is een ‘no-brainer’: je moet klanten ‘verdienen’ en daar moet je hard je best voor doen.

De klant heeft geen boodschap aan interne procedures en beslommeringen. In een overzichtelijke organisatie als CRM excellence is dat makkelijk praten natuurlijk, bij bijvoorbeeld een bank ligt dat anders.

Soms gebeuren er dingen in je leven die je weer even doen nadenken over waar je mee bezig bent. Waar het nu eigenlijk om draait. Zo ook bij mij. Ik werd geconfronteerd met het thema authenticiteit & eerlijkheid. Dat zette mij opnieuw bewust aan het denken over de waarde die wij als mens en als professional toevoegen.

Iets wat als commerciële professional natuurlijk direct in het oog springt bij klanten. En iets wat in onze strategische CRM activiteiten altijd een belangrijk onderwerp is: welke waarde voeg je toe aan je klanten en hoe doe je dat?