Een van de belangrijke succesfactoren bij het implementeren van CRM is: begin klein en houd het overzichtelijk. Om goed te begrijpen waarom dat belangrijk is en wat dat dan in de praktijk betekent, leen ik graag de wijsheden van de, helaas deze zomer overleden, auteur Stephen Covey.

In zijn wereldberoemde boek ‘The seven habits of highly effective people’, (in het Nederlands gepubliceerd onder de titel: ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’) presenteert hij zeven eigenschappen/gewoonten die in belangrijke mate bepalend zijn voor succes.

De ANWB zorgt al jaren voor hulp in het buitenland bij pech onderweg. En die hulp had ik dit jaar ook nodig. Niet eens zozeer omdat ik pech had, maar door mijn eigen stommiteit. Voor de terugreis van onze vakantie in Zuid Frankrijk had ik halverwege een overnachting geregeld. De volgende ochtend zouden we op tijd vertrekken, maar de auto gaf geen “sjoege”.

Al snel had ik door dat de accu leeg was. De oorzaak? Ik had de koelkast in de tenttrailer keurig aan de 12 volt laten zitten.

Ruim een jaar geleden organiseerde het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) een bijeenkomst met als gastheer ABN AMRO. Ik was destijds nog bestuurslid van het PvKO. Gerrit Zalm nam het woord en vertelde hoe hij de ABN AMRO door de financiële crisis wilde loodsen.

Hij benoemde de strategie als ‘Klantgerichte Efficiency’, feitelijk een samenvoeging van Customer Intimacy en Operational Excellence. Dat dit geen loze woorden zijn geweest heb ik afgelopen zomervakantie in Frankrijk mogen ervaren.

Als je het geluk hebt dat je een CRM project mag leiden, komen er een hoop dingen op je af. In een vorig werkzaam leven kwam ik in de situatie terecht dat mijn manager mij onverhoeds benoemde tot ‘CRM goeroe’.

Hij feliciteerde mij met een ‘nieuwe uitdaging’ en liet iedereen in de organisatie weten dat we nu écht werk gingen maken van klantgericht ondernemen en dat ik degene was die dat allemaal zou regelen.

Als CRM professional houd ik me beroepshalve en privé veel bezig met ontwikkelingen op het gebied van informatie. Omdat het mijn interesse heeft en ik het leuk vind, probeer ik nieuwe dingen vaak uit.

Zo ervaar ik nu ook de meerwaarde van social media. In eerdere artikelen heb ik regelmatig mijn visie op social CRM gegeven en heb ik deze visie ook in de praktijk toegepast.