Staten Island, Brooklyn, Queens, The Bronx en Manhattan, Verrazano-Narrows Bridge, Pulaski Bridge, Queensboro Bridge, Willis Avenue Bridge en Madison Avenue Bridge. Five Boroughs… Five Bridges… 26.2 Miles… ca. 40.000 runners… 2.500.000 toeschouwers…
Dát is de jaarlijkse New York Marathon.
Hij had een dubbel gevoel: hij voelde zich net als een verliefde puber die was gedumpt, vertelde mijn vriend de salesmanager. We hadden een diepgaand gesprek over het leven. Hij had zich het afgelopen jaar hard gemaakt om de gekozen CRM-strategie op directieniveau te laten landen.
Keer op keer had hij zijn neus gestoten, net als vroeger op de middelbare school. Daar was hij heel erg verliefd geweest op Lia, het mooiste meisje van de klas. Vlinders in zijn buik, slapeloze nachten, wilde dromen en een droge mond als hij haar voorbij zag schrijden.
De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek naar belevingen en oplossingen, in plaats van producten.
Deze verschuiving van productie economie naar service economie wordt steeds duidelijker met de opkomst van de nieuwe, ‘experience economie’ (Pine & Gilmore, 1999). De experience economie stelt hoge eisen aan bedrijven, namelijk de transformatie van een product-gedreven business model naar een klant-gedreven business model.
In het artikel ‘Sociale media bestaan niet’ veegt Patrick Klerks de vloer aan met de focus op lijstjes, apparaten, media en tools als het gaat om sociale media. Ik herken het gevoel dat hij verwoordt en zie ook een parallel met de ontwikkeling van (Social) CRM.
Klerks schrijft dat internet bezig is zich te ontwikkelen naar een ‘authentiek’ medium en dat de opkomst van sociale media daarin een rol speelt. Hij zegt onder meer:
Wilt u voorop lopen zodra de economie zich herstelt? Dan is het nu tijd om actie te ondernemen. Een zigzaggende economie is voor veel bedrijven excuus om rustig af te wachten op wat er gaat gebeuren. Niet slim: stilstand is achteruitgang.
Wilt u de vruchten plukken op moment van herstel in de vorm van groei en winstgevendheid, dan is het verstandig om anticyclisch te ondernemen en uw dienstverlening en productaanbod te verbeteren. Zodat u zeker weet dat u met uw onderscheidend vermogen uw concurrentiepositie versterkt als de economie weer stijgende is.