Dagelijks ervaren we de klantenservice van leveranciers. Ik vind zelf dat het van groot belang is om toegevoegde waarde te leveren tijdens alle klantcontacten, dus ook vanuit service-oogpunt. Een (minimaal) voorbeeld hiervan is om in de communicatie met de klant die kanalen te kiezen, die voor de klant handig zijn.

Een ander voorbeeld is om contact op te nemen met de klant op het moment dat er een probleem lijkt te ontstaan. Het probleem voorkomen is namelijk beter dan het probleem oplossen. Zo zijn er legio voorbeelden te bedenken die we in onze rol als klant wel eens hebben meegemaakt en waar we een mening over hebben (bekijkt u uw eigen serviceverlening wel eens door de bril van de klant? En uw interne procedures dan?).

Vakantie is altijd een heerlijk iets om naar uit te kijken. En niet alleen om lekker uit te rusten, nieuwe dingen te zien, levenswijsheid op te doen en gezellig met het gezinnetje op stap te zijn. Maar ook om al die losse eindjes die in mijn hoofd zitten, op een rijtje te krijgen.

Ik weet niet of dat een bekend fenomeen is, maar ik heb gedurende de dag zoveel ideeën die ergens in een hokje in mijn grijze massa worden opgeslagen, dat mijn hoofd soms wel heel erg vol lijkt. En als ik dan vakantie heb, dan kan ik al die hokjes ordenen en vaststellen of ik na de vakantie er iets mee wil doen.

Nooit gedacht dat een woningbouwcoöperatie vooruitstrevend zou zijn op het gebied van relatiebeheer en opiniebewerking. Boy, was I wrong. Met alle egards naar Pieter Bregman, directeur Nijestee, woningbouwer in Groningen. Hij gebruikte Twitter al enige tijd en was geheel verbaasd dat hij bijna zijn 1000ste volger had. Hier maakte hij melding van, en bood de 1000ste volger een lunch aan. Eigenlijk meer een spontane ingeving dan een vooropgezette relatiebeheeractiviteit.

Gisteren is het maar weer bewezen: de macht  in een organisatieverschuift. Eigenlijk parallel aan de machtsverschuiving van producent/leverancier naar consument. Leveranciers moeten zich dan ook realiseren dat de mening van klanten niet alleen meer door marketing activiteiten beïnvloed wordt.

De meningen en ervaringen die de mensen via Social Media met elkaar delen, worden steeds belangrijker voor de bedrijfsvoering. En blijkbaar krijgt dit principe meer en meer voet aan de grond in Nederland. Ook in de voetbalwereld: Mario Been is beentje gewipt bij Feyenoord. En waarom? Omdat een deel van zijn team het vertrouwen in hem heeft opgezegd. Van gevierd naar verguisd. Vroeger zou dat toch ondenkbaar zijn, dan het management van een voetbalclub als Feyenoord zich door de spelers liet vertellen dat ze de trainer moeten ontslaan. Nu al voor de tweede keer..

Recentelijk werd mijn aandacht getrokken door een onderzoek van de Altimeter Group, waarin duidelijk werd dat een schaalbaar CRM-systeem dat Social Media en klantendatabases integreren essentieel is voor het succes van elke onderneming. De investeringen hierin zijn in de periode 2010 – 2011, bijna verdubbeld.

De uitkomsten van een dergelijk onderzoek zijn goed voor de onderbouwing van mijn gevoel over het belang van Social CRM. “Op welke punten is Social CRM dan belangrijk?”, vraagt u zich misschien af.