Rare vergelijking? Misschien… Als je in je broek plast, voelt het in het begin lekker warm en heb je een gevoel van opluchting, maar na verloop van tijd voelt het nat en koud en heb je er veel last van. Zo ook met maatwerk.
Ondanks dat we allemaal weten dat maatwerk uiteindelijk een suboptimale oplossing is, moet ik toch steeds weer een lans breken om de CRM-implementatie zoveel mogelijk met de standaard configuratiemogelijkheden te realiseren.
Wat me toch laatst gebeurde: ik moest weer een keertje overnachten in een hotel in het westen van het land. Ik zou laat aankomen en vroeg weer weg, dus prijs en op het laatste moment boeken waren belangrijke criteria. En tegenwoordig heb je daar diverse mooie boekingssites voor. Er is er eentje die ik regelmatig gebruik, en daar kon ik inderdaad een hotel in de buurt boeken van een van de grote ketens in Nederland.
Ook kon ik zien dat er nog 10 kamers beschikbaar waren. Tarief: € 99,-. Ik dacht nog dat het heel handig was van deze keten om ook gebruik te maken van het internet om direct klanten te helpen.
Deze winter was het weer zover. De treinen reden niet op tijd door de sneeuw. Niet alleen bij ons, maar ook de ons omringende landen hadden er last van. Maar ja, we treinen natuurlijk vooral in ons eigen kikkerlandje. Ons treinnetwerk is niet helemaal berekend op winterweer. Dus het is altijd leuk om te zien hoe een samenwerking tussen partijen onder spanning komt te staan, het is net een project waarin verschillende belangen op elkaar afgestemd moet worden.
Ook dit jaar ontplooide zich het Zwarte-Pieten-spel tussen de NS en ProRail weer volledig. Leuk om te volgen, want de vraag is natuurlijk: welke organisatie neemt de verantwoordelijkheid voor haar klanten en daarmee de lead in de gedachten van de klant? Welke organisatie heeft direct toegang tot de individuele klant en hoe wordt omgegaan met escalaties op het moment dat er een probleem is?
Kent u dat gevoel? Dat er werkzaamheden aan u blijven plakken waar u eigenlijk geen tijd voor heeft? Sterker nog, waarvan u eigenlijk vindt dat deze niet op uw bordje zouden moeten liggen? Dan bent u niet de enige!
Laatst had ik een gesprek met mijn vriend de salesmanager. We mijmerden over het afgelopen jaar, waarin zijn CRM project met de nodige uitdagingen tot een goed einde was gebracht.
Zo af en toe loop ik weer eens tegen een terugkerende ergernis aan bij het zoeken naar informatie op internet: het uitgebreid registreren voordat je toegang krijgt tot de content. De woorden ‘registreer hier’ of ‘sign up’ zijn voor mij steeds vaker een reden om rechtsomkeert te maken en de site anoniem te verlaten.
En, eerlijk is eerlijk, mijn CRM-hart bloedt dan toch wel een beetje. Ik snap het wel, men wil graag weten welke potentiële klant nu eigenlijk aan de poort staat te kloppen. Wie is het, wat wil hij of zij en vooral: hoe kan ik aan die klant verdienen. Dan moet je toch wel weten wie die klant is? Toch? Of ligt het anders?
Een paar jaar geleden nog wel ja, maar Ik denk dat het inmiddels echt anders is. En dat komt door een aantal ontwikkelingen: