Het kwam er al een tijdje aan: mijn kinderen moeten aan de beugel. Bij het laatste tandartsbezoek constateerde hij dat het tijd was voor een afspraak bij de orthodontist. Helaas was dat in de vakantie, waardoor mijn telefoontje om een afspraak te maken, op niets uitliep. Pas na een aantal weken waren ze weer bereikbaar. Dat kan natuurlijk, orthodontisten moeten ook af en toe even uitblazen. Aan het einde van de vakantie waren ze weer bereikbaar. Maar niet op vrijdag, kwam ik na twee keer achter. Op de één of andere manier had ik twee keer namelijk alleen op vrijdag tijd om te bellen. En dan schoot het er weer bij in, en dan waren ze weer in gesprek etc, etc…  Maar ja, mijn tandarts had gezegd dat dit de beste orthodontiepraktijk van het noorden was, dus dat wil je natuurlijk wel voor je kinderen. Nog even doorzetten dan maar.

Dat CRM meer en meer als strategisch onderdeel van de bedrijfsvoering in de boardrooms wordt besproken, is geweldig. Dat is natuurlijk waar we al die jaren zo hard aan gewerkt hebben. En dat deze strategie in de commerciële organisatie over het algemeen ook uitgewerkt wordt op tactisch en operationeel niveau, is heel goed. Daarmee wordt de stap naar de dagelijkse praktijk ook gedaan.

Dat privacy een gewaardeerd goed is in Nederland, weten we allemaal. En dat er steeds meer regels voor gelden, is ook bekend. Reden temeer om de CRM-implementatie en het gebruik van klantgegevens niet alleen technisch goed in te bedden, maar ook organisatorisch. Want als het mis gaat, gaat het op twee fronten mis, zie de ervaringen met de Friesland Bank. Want wat gebeurde er?

Carglass heeft CRM goed geborgd in haar organisatie. Of je nu een afspraak maakt via de website, of telefonisch, of in het contact met de servicemonteur, ze hebben allemaal de klant als centraal punt op het netvlies.

Steeds meer grote bedrijven hebben een self-service-mogelijheid toegevoegd aan hun website. Lekker makkelijk: de klant regelt zijn zaken zelf via het internet en een groot deel van het call center kan naar huis. Tuurlijk, er moet even geïnvesteerd worden om het allemaal mogelijk te maken, maar dan heb je ook wat.

Voor de klant is het ook makkelijk: geen wachttijden aan de telefoon en hij kan zijn zaken regelen op het moment dat het hem uitkomt. Hij heeft zelf grip op zijn gegevens en is daarmee ook verantwoordelijk voor de correctheid ervan. Leverancier blij, klant blij.

Tenminste, als het werkt..