De nieuwe website van CRM excellence is live! Nou vind ik dit soort mededelingen altijd waardeloze berichten, want wat is de nieuwswaarde ervan? Wat heeft de gemiddelde lezer eraan? Vaak leuk voor jezelf, want toch weer een hoop tijd en geld geïnvesteerd en daar ben je trots op, maar het heeft wel de zweem van borstklopperij…
De ontwikkelingen ten aanzien van CRM gaan razendsnel op dit moment. Nu Social Media en Social CRM zoveel aandacht hebben en krijgen, zie ik een enorme sprong voorwaarts in onze samenleving. Niet alleen bij CRM en klantgericht ondernemen, maar in het algemeen.
Het is ook verbazingwekkend om te zien hoe eenvoudig we bepaalde ontwikkelingen adopteren en gaan toepassen. We zijn als mens tot veel in staat. En dan te bedenken dat change-management vaak veel moeite kost. Dat is toch wel een vreemde tegenstelling. Daar moet iets mee te doen zijn.
Mijn vriend de salesmanager was uitgenodigd door het management van zijn organisatie om verslag te doen over de voortgang van zijn CRM-project. Hij maakte zich er best druk om. Vooral omdat hij gemerkt had dat zich rondom ‘zijn’ CRM-project een politiek steekspel aan het ontvouwen was. En in politiek was hij nooit goed geweest.
Hij vertelde dat plotseling diverse managers hun best deden om CRM naar zich toe te trekken en hem voor hun karretje te spannen. Men had er lucht van gekregen dat het moment was aangebroken een klankbordgroep in het leven te roepen, waar men graag aan deel wilde nemen. Of hij daarvoor kon zorgen. Was het een statusbehoefte, of wilde men ook hier aan het roer van de verandering staan?
U kent het vast wel: u wilt nog snel iets bestellen. Handig om dat via het internet te doen, zeker als het kinderkleding betreft. Niet die drukke winkel in op zaterdagmiddag, maar gewoon rustig achter de laptop samen met de kids kiezen en bestellen. Veel tijdsbesparing als ‘working mom’ en daardoor een loyale klant van Hennes & Mauritz geworden. Naast het feit natuurlijk dat mijn kinderen de kleding mooi vinden…
Nooit problemen met de bestelling, altijd keurig thuisgebracht op de gecommuniceerde termijn. Bij vertraging kon ik de gewenste informatie opzoeken op ‘Mijn H&M’. Ideaal dus. Klantgericht, rekening houdend met mijn wensen. Je zou zeggen dat deze wederzijdse voordelen belangrijk waren voor beide partijen. Zij mijn geld, ik hun producten en service.
Een tijdje geleden kreeg ik een telefoontje van mijn vriend de salesmanager. Het lukte hem niet om zijn salesmensen mee te krijgen in zijn CRM-visie. Ik vertelde hem dat dit normaal was bij het implementeren van CRM. 20% van het salesteam gaat mee met de verandering omdat zij zich realiseren dat dit voordelen gaat opleveren. 20% van het salesteam is per definitie tegen, omdat zij bang zijn. En 60% kijkt de kat uit de boom en kiest gedurende het proces een richting. Ja, dat was inderdaad herkenbaar voor hem. Het lastige was dat hij te maken had met zeer actieve tegenstanders. De hakken gingen volledig in het zand. Er werd stemming gemaakt onder de 60%, hij kreeg geen input op zijn vragen. Elke derde zin begon met “ja, maar… “ of “dat hebben we al eens gedaan en toen… “