Hij begreep er niets van, mijn vriend de salesmanager. Hij had budget gekregen om CRM-software te kiezen en moest natuurlijk aan de verschillende leveranciers uitleggen wat hij nodig had. Urenlang had hij geschreven aan een RFI, waarin hij eindeloze kolommen van velden had gemaakt waarin informatie moest staan die hij wilde gebruiken.

Jarenlang heeft hij gevochten voor een CRM-project, mijn vriend de salesmanager. Redenen te over had hij, hij kon precies uittekenen hoe het CRM-project zijn organisatie (en daarmee zijn carrière) een boost zou geven. Meer efficiency, meer omzet en minder kosten. En dan niet te vergeten, een grotere klantloyaliteit. In de discussies met zijn bazen wist hij deze argumenten fantastisch in te zetten.

CRM heeft zich de laatste jaren enorm ontwikkeld. Daarnaast wordt CRM steeds meer omarmd door diverse organisaties, omdat men is gaan inzien dat de klant feitelijk degene is die onze dromen en doelen mogelijk maken.

Zeker met de financiële crisis van 2009 in het achterhoofd is men zich gaan realiseren dat we de klant eigenlijk uit het oog verloren waren. We waren vooral op zoek naar meer waarde van de klant en letten daarbij niet op de waarde voor de klant. We hebben vooral aan onszelf gedacht, en de balans in de relatie met de klant is nogal scheef komen te liggen.

Er moet me toch even iets van het hart: namelijk dat ik vind dat de discussie rondom de pensioengerechtigde leeftijd een belangrijke factor mist. De factor plezier en waardering voor jezelf! Plezier, dat een wezenlijk effect heeft op de klantrelatie.

De klantenservice is opgezet om de klanten te bedienen, en om in sommige gevallen additionele opdrachten te verwerven. Hierbij is een goed 360-graden-klantbeeld van groot belang. Het schofferen van klanten is hierbij uit den boze. Toch zijn er legio organisaties die hier erg goed in zijn. Ik zie u al denken: ”dat doen wij wel goed… wij hebben een goed CRM systeem…” Wilt u na het lezen van onderstaand voorbeeld bij uzelf te rade gaan of er nog verbeterpunten zijn?