Elk jaar kijken we weer naar de ontwikkelingen die onze bedrijfsvoering raken op het gebied van CRM. Soms wordt er op basis van deze verwachtingen een besluit genomen die onze bedrijfsvoering kan beïnvloeden. Het is daarom interessant om te kijken in hoeverre de verwachtingen aan het einde van het jaar bewaarheid lijken te worden. Een van deze CRM trends van dit jaar vindt plaats op het gebied van CRM & marketing automation.
Zoals bekend oriënteren consumenten zich steeds meer online. Er is al een deel van het koopproces afgelegd voordat er contact is geweest. Het koopgedrag blijft door de digitale technologieën veranderen en we bevinden ons steeds meer in een gecombineerd online/offline verkooplandschap. Veel organisaties hebben zich dit gerealiseerd door de website hierop aan te passen.
Met de komst van CRM is de manier van verkoop en customer service verandert. Wat begon als rolodex en een simpele database tot tegenwoordig het gebruik van SaaS. Waar CRM vooral waardevolle informatie voor de sales afdeling verschaft, bevat het weer weinig inzichten voor de marketing afdeling. Met marketing automation komt hier verandering in en kan CRM maar zo je beste vriend worden als marketeer.
2016 wordt hét jaar van de klantbeleving. Steeds meer ceo’s zullen dit jaar het onderscheidend vermogen van een goede customer experience begrijpen en toepassen in hun strategie. Customer experience expert en Blake Morgen deed in 2015 al enige voorspellingen op het gebied van klantbeleving. Ook dit jaar heeft ze de vijf belangrijkste trends van customer experience op een rijtje gezet. Het lijkt er op dat klantenservice via video dit jaar zijn entree maakt, mobiele CRM nog beter wordt en data zal daadwerkelijk goed gebruikt kunnen worden bij de inzet van een ultieme klantbeleving.
Social media heeft de lat voor merken permanent hoog gelegd. De consument weet steeds beter wat hij wil en is daarom veeleisender geworden, ze willen iets nu, hier, speciaal voor hen en het liefste tegen een zo laag mogelijke prijs. De consument wil het graag op de manier die hen uitkomt, ze zijn minder loyaal en proberen advertenties zo veel mogelijk te omzeilen. Ten tijde van het maken van hun keuze hebben ze veel vertrouwen in de meningen van anderen, social media helpt ze hier bij door ze een ‘stem’ te geven. De merken moeten naar de consument luisteren, en geven wat ze daadwerkelijk willen.