Uit het verleden blijkt, dat de toegevoegde waarde van een CRM implementatie slechts voor 20% op de efficiency en effectiviteit binnen de organisatie terug te voeren is. En voor maar liefst 80% op onderdelen die de continuïteit van de organisatie versterken. Een goed geïmplementeerd CRM systeem voegt waarde toe aan zowel de eigen organisatie, de individuele gebruikers als ook aan de klant. Of het nu om een initiële investering gaat, of om een herimplementatie/2e fase traject, er zijn diverse redenen die wij in de praktijk tegenkomen die worden aangedragen als drijvende factor achter de investering in CRM. Een onderscheiding hiervan zijn de bedrijfsmatige aspecten:

Veel CRM implementaties zijn gericht op interne efficiency, waarbij de nadruk ligt op het invoeren en bijhouden van data om een centraal klantbeeld te kunnen realiseren. En met deze insteek ligt de nadruk dan ook veelal op de administratieve handelingen om het klantbeeld te completeren of om rapportages te kunnen maken. Dus op een administratief proces en minder op de klant en de toegevoegde waarde die de klant zou kunnen (en moeten) ervaren. Het feit dat CRM dan gekoppeld wordt aan veel administratieve handelingen om een centraal klantbeeld te realiseren en niet aan de voordelen die de organisatie krijgt uit een goede CRM implementatie, heeft een negatieve uitwerking op de gebruikersadoptie.

De hoeveelheid data wat bedrijven binnen krijgen van consumenten neemt de laatste jaren aanzienlijk toe. De invloed hier van wordt alsmaar groter, voor zowel grote als kleine bedrijven. Ondernemingen die goed presteren weten de databronnen die binnen komen op een effectieve manier te analyseren. Ze hebben de analyse tool opgenomen in hun bedrijfscultuur en alle werknemers hebben dan ook realtime inzicht in de databronnen en kunnen deze analyseren wanneer dit wenselijk is. Toch wordt deze data niet altijd goed gebruikt. Zo kun je als bedrijf, met de juiste geanalyseerde data, de klanttevredenheid verhogen of bijvoorbeeld het aantal leads omhoog halen.

In onze vorige blogs was al te lezen waarom Douwe Deinum en Wim Vonk vanuit Sparkling CRM op zoek naar innovatie zijn gegaan in Griekenland, en wat ze de eerste twee dagen aan activiteiten hebben ondernomen.

Tijdens de 3e en laatste dag van de studiereis zijn we in Athene rondgeleid door Maria Peteinaki van Alternative Tours of Athens. Zij heeft ons in contact gebracht met enkele nieuwe initiatieven die in Athene zijn opgestart vanuit nieuwe business modellen. Deels gericht op het ondersteunen van start ups en deze bedrijven de gelegenheid te bieden om te kunnen slagen. Kennis delen, coaching bieden, middelen delen, verbindingen leggen, leren van elkaar e.d. zijn hier belangrijke ingrediënten.

Zoals in onze vorige blog te lezen was, zijn Douwe Deinum en Wim Vonk van Sparklink CRM op studiereis naar Griekenland geweest vanuit een initiatief van New Financial Forum.

De tweede reisdag bracht ons bij de productie fabriek van Coco-Mat in Xanthi, eind jaren ‘80 opgezet door de gebroeders Efmorfides. Daarna hebben we gesproken met Christo Papaioannou in Volos, een van de initiatiefnemers van de TEM, een eigen munteenheid voor een eigen economie.