De consument laat in de online wereld steeds meer digitale sporen achter. Dit resulteert in veel data, wat alsmaar toeneemt. Het neemt zelfs zo sterk toe, dat het iedere twee jaar verdubbelt. Bedrijven zouden met deze big data enorme kansen aan kunnen gaan, alleen wordt deze mogelijkheid niet altijd benut. De oplossing hier voor is een gepast CRM-systeem.
Begin oktober zijn we (Douwe Deinum en Wim Vonk vanuit Sparkling CRM) op studiereis geweest naar Griekenland vanuit een initiatief van het New Financial Forum. In Griekenland wordt men gedwongen door de situatie om innovatieve keuzes te maken. Ik heb hierbij geen oordeel over de politieke achtergronden, eenvoudigweg omdat ik die onvoldoende kan inschatten. De aanleiding van de trip was het inspirerende verhaal van de oprichter van Coco-Mat, die feitelijk vanuit het niets een heel mooi bedrijf heeft opgebouwd. Die inspiratie leidde ertoe om ter plekke te kijken hoe dat bedrijf gerund wordt en wat wij er van kunnen leren. Later meer daarover.
De verantwoordelijkheid op de juiste plek met een CRM Coach? Dat kan een onderwerp zijn waar een organisatie even bij stil staat. Kun je de verantwoordelijkheid wel op de juiste plek leggen als je de hulp van een CRM Coach inroept? Jazeker! Dat kan met een externe CRM Coach net zo goed als alleen met een interne projectleider. En dus ook met de combinatie. En om dat te kunnen doen is er een aantal spelregels dat in acht genomen moet worden zodat de samenwerking echt goed gaat:
Bij een succesvol CRM project hebben zowel de organisatie, de processen, de tooling en de competenties van de medewerkers aandacht nodig. Er wordt dan ook veel van een CRM projectmanager gevraagd: flexibiliteit, vooruit lopen op de situatie, helikopterview, risicomanagement, stakeholder analyse, bedrijfsdoelen, commerciële en communicatieve vaardigheden, projectmanagement vaardigheden en gebruikersacceptatie zijn hierbij belangrijke aandachtspunten. En het liefste gecombineerd met de nodige verandermanagement ervaring. In feite moet een CRM projectmanager het beroemde schaap met de vijf poten zijn. Maar dan ook nog goed kunnen klimmen, vliegen en zwemmen!
Wanneer er intern onvoldoende kennis is van CRM kan een CRM Coach ondersteuning bieden in een CRM project. Maar waarom is een coachende opzet in het kader van een CRM project bij uitstek geschikt? Simpel: omdat op die manier de verantwoordelijkheid binnen de organisatie blijft en de overdracht van project naar reguliere organisatie zo goed mogelijk wordt geborgd. Met daarbij belangrijke voordelen op het vlak van: