Zittend in het zonnetje op een terras in Nederland, aanschouw ik het schouwspel van een andere terrasklant die geïrriteerd probeert de aandacht van de ober te krijgen, zodat hij kan betalen. Eerder al had ik opgevangen dat de klant haast had, waarop de ober hem had verzekerd dat hij ruim op tijd zijn lunch genuttigd zou hebben en op tijd bij zijn volgende afspraak kon zijn.

Lunch op tijd? Ja. Op tijd bij de afspraak? Nee. Waarom niet? Omdat de ober het belangrijker vond om met zijn baas, zijn collega en zijn mobiel bezig te zijn dan aandacht te hebben voor de klant. Dat hij daarmee het irritatieniveau van zijn klant liet ontploffen en de kans dat hij een tevreden klant van zijn terras af liet lopen sterk minimaliseerde, kwam niet bij hem op.

Klanten verwachten tegenwoordig altijd en overal in contact te kunnen komen met de serviceafdeling van een organisatie. Meer en meer willen klanten dat doen met hun smartphone of via sociale netwerken. Klantgerichte organisaties proberen nu dan ook in sneltreinvaart innovatieve technologie te adopteren. Op deze manier willen deze organisaties hun klanten gepersonaliseerde service bieden via alle kanalen en alle apparaten.

Dit leert het deze week gepubliceerde rapport “2015 State of Service”. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder meer dan 1.900 managers customer service en executives wereldwijd. De studie is uitgevoerd in opdracht van Salesforce, leverancier van CRM-systemen. Uit het onderzoek blijkt dat organisaties vooral inzetten op nieuwe klantenservicekanalen, zoals mobiele applicaties en sociale netwerken. Daarnaast wordt de conclusie getrokken dat goed presterende serviceteams analyse-tools gebruiken om proactief klantondersteuning te leveren.

Onderzoek van 13 jaren laat zien dat van de CRM software selectie projecten tussen de 30% en 60% mislukken. Hier zijn verschillende redenen voor, maar de belangrijkste blijkt aan het begin van het selectietraject te zitten, waar organisaties vaak de cruciale aspecten van een succesvol selectietraject niet overzien. Daarnaast bestaat er nog de misvatting dat CRM slechts een ‘tool’ is in de vorm van software die geïnstalleerd wordt en uw organisatorische problemen zal oplossen. Een CRM implementatie heeft een groot effect en invloed op de werkwijze binnen uw organisatie. Het is daarom geen slecht idee om een externe partij bij uw CRM software selectie te betrekken, helemaal omdat de aanschaf van CRM een investering is die uw organisatie moet ondersteunen in plaats van laten mislukken.

In de vakpers en op congressen heeft CRM als onderwerp behoorlijk ingeboet aan populariteit. Customer experience daarentegen staat zowel in de online als de customer management wereld hoog op de agenda. Ook tijdens Gartner Customer Strategies Summit en Customer Experience & CRM in 1 Day staat het bol van de praktijkcases over klantervaringen. Veel organisaties denken dat dit de enige manier om zich echt te onderscheiden is op het gebied van klantbeleving. Want de gedachte is dat ondernemingen en instellingen enkel loyale klanten en ambassadeurs kunnen krijgen als de klantenkring laaiend enthousiast is gedurende de klantreis.

Bij het ontwerpen van de customer experience moet niet het bedrijfsimago het uitgangspunt vormen, maar moet juist goed klantcontact de onderscheidende factor zijn. Niet iedere organisatie zal op exact dezelfde wijze handelen, en dat is ook zeker niet de bedoeling. Echter zijn er een paar zaken waar u op moet letten als je gedifferentieërde klantenservice wilt bieden en hiermee uw concurrentie voorbij wilt gaan.