Een overgrote meerderheid van de organisaties in Nederland ziet een Customer Experience strategie niet als een grote goocheltruc van marketeers. Klanttevredenheidsonderzoeken worden dan ook beschouwd als het belangrijkste meetinstrument. Wel constateren ze dat er aan de uitvoering nog het een en ander schort. Zo hebben bedrijven vooral moeite met het waarmaken van hun ambities op dit gebied.

Zakelijk dienstverlener Brunel deed onderzoek onder 400 professionals in Nederland waaruit obstakels bij de implementatie van Customer Experience Management kwamen. De belangrijkste obstakels bij de implementatie van Customer Experience en het waarmaken van de ambities op dit terrein zijn volgens het onderzoek:

Binnenkort is het zo ver, dan ga ik met tien andere zakenvrouwen op ontdekkingsreis naar China. Onze ‘Quest for China’, zo hebben we onze reis genoemd. We zijn enorm nieuwsgierig naar welk effect de enorm snelle ontwikkelingen in dat deel van de wereld in de toekomst op ons kleine kikkerlandje zullen hebben. Denk aan de grote hoeveelheden studenten die Cum Laude afstuderen en de wereld in willen trekken, of aan de grote hoeveelheden toeristen die Europa bezoeken, omdat ze er nu de financi.le mogelijkheden voor hebben. Of denk aan de manier van zakendoen die, zoals het lijkt, toch heel anders is dan hier en waarbij het hebben van relaties en netwerken nog belangrijker is dan in West-Europa.

Uit onderzoek blijkt dat het grootste verbeterpotentieel van klantervaring in veel gevallen ligt op het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van al bestaande functionaliteiten. Het perfectioneren van bestaande dienstverleningen moet daarom tot in de puntjes zijn uitgewerkt voordat nieuwe mogelijkheden worden geïntroduceerd binnen de organisatie. Alleen op deze manier kan de klantervaring worden verbeterd. Consumenten verwachten immers een duidelijke en gemakkelijk te begrijpen dienstverlening, waarin problemen zonder veel moeite worden opgelost.

Consumenten zitten massaal op social media en organisaties maken hier steeds handiger gebruik van. Al eerder bespraken we het belang van het inzetten van een webcare multi- en cross channel strategie. Waar webcare eerst alleen ingezet werd als online helpdesk en voor schadebeperking bij klachten, wordt het nu steeds meer ingezet om de klantrelatie en de interactie met de doelgroep te versterken.

De cijfers liegen er niet om, mobile CRM kan een bedrijf veel opleveren. Naast dat de noodzaak van een mobile CRM-strategie steeds meer aanwezig is, heeft het waardevolle voordelen. Het gebruik van mobile CRM neemt al steeds meer toe, volgens onderzoek van Forrester zijn de belangrijkste redenen hiervoor hogere productiviteit van medewerkers, toename van de omzet en optimalisering van de klantenservice. Uit onderzoek van Nucleus Research blijkt dat de omzet met mobile CRM inderdaad kan stijgen met gemiddeld 14,6%.