Afgelopen jaar is snelheid op alle sociale netwerken als ‘Fait Accomplit’ betiteld. We zijn er gewend aan geraakt dat we door het gebruik van Social Media de stap hebben gemaakt van gewoon naar snel naar (bijna) live. We hebben ervaren dat Twitter sneller het nieuws verspreidde dan het journaal en de nieuwssites. En dat WhatsApps een service is geworden om supersnel een groter publiek te bereiken.

Om de Customer Experience af te stemmen op voorkeuren en interesses van de (potentiële) klanten, is het noodzakelijk om een goed klantbeeld te hebben. Een klantbeeld, dat zich onderscheid door persoonlijke informatie die verder gaat dan de gebruikelijke NAW-plus data.

Net als in 2014 wordt het gebruik van tools (en dus ook CRM tools) nog mobieler. We zien dat uiteraard terug in de functionaliteit bij de aanbieders, maar ook in de wensen van de gebruikers/klanten: mobiele apparaten maken dat prospects en klanten 24/7 beschikbaar zijn en verwachten dat ook van hun leveranciers, wat betekent dat succesvolle bedrijven mogelijkheden moeten scheppen voor hun medewerkers om aan deze wens te voldoen.

Onderzoek van Gartner onder marketing directeuren laat zien dat 89% van deze marketeers verwacht dat de komende periode het onderscheid ten opzichte van de concurrentie wordt gemaakt op basis van de Customer Experience die zij kunnen bewerkstelligen. Ook onderzoeksorganisatie Forrester geeft aan dat de emotie die bij de (potentiële) klant wordt geraakt één van de belangrijkste factoren is om de loyaliteit te beïnvloeden.

Het aankoopproces in de hoofden van de potentiële kopers vindt meer en meer plaats voordat deze met de verkoper spreekt. Onderzoeken wijzen uit dat 90% van het koopproces al gerealiseerd is voordat de verkoper in contact komt met de potentiële klant. Deze trend is natuurlijk al eerder ingezet, versterkt door content marketing en de integratie van Social Media in het bedrijfsleven.