Het oude gezegde dat het 5-7 maal effectiever is een bestaande klant vast te houden, dan een nieuwe klant te werven, geldt nog steeds. Of misschien wel: geldt juist nu.

Organisaties die zich specialiseren in een lean & mean proces in combinatie met een redelijke tot goede kwaliteit waarbij rekening gehouden wordt met de aspecten waar de klant het meeste belang aan hecht, zijn succesvol. En dat over de verschillende branches binnen retail land heen. Neem bijvoorbeeld in Nederland bedrijven als Jumbo: laagste prijs garantie, breed assortiment, een maximaal aantal wachtenden bij de kassa of boodschappen gratis. Ook bedrijven zoals Ikea, Action en Primark zijn hiervan een goed voorbeeld.

Door de relatief lange periode van economische neergang/stilstand en de opkomst van kopen via internet zijn de marges binnen de retail sterk onder druk komen te staan. Daarnaast is de klant steeds minder bereid om met een compromis genoegen te nemen. Een passend aanbod, de beste kwaliteit, de laagste prijs en de beste service en dat allemaal tegelijk. Het is een grote uitdaging voor de retailers om aan deze verwachtingen te voldoen. Niet voldoen is geen optie gezien de grote aantallen retailers die zich in zwaar weer bevinden.

De uitdrukking ‘de klant is koning’ is ooit gevormd omdat verkopers wisten dat zij zonder klanten geen bestaan hadden. Het belang van de klant werd altijd voorop gezet en dat is nooit meer veranderd. Wel is door de jaren heen de rol van de verkopers veranderd. Waar eerder de verkopers aan het roer stonden van het salesproces, zijn tegenwoordig de inkopers juist in charge. Consumenten en bedrijven halen steeds meer hun informatie van internet en lezen reviews voor adviezen. Hierdoor kloppen klanten pas aan bij het salesteam wanneer hun keuze al grotendeels vast staat.

Als er geïnvesteerd wordt in een technologie of software binnen een bedrijf is dit omdat het een toegevoegde waarde heeft. Een CRM systeem is een investering die een bedrijf veel werk uit handen kan nemen, mits goed uitgeoefend. De gebruikersadoptie van het systeem is waarschijnlijk de belangrijkste schakel in het gebruik van het systeem.

Er zijn talloze handelingen die uitgevoerd kunnen worden voor het optimaliseren van de gebruikersadoptie.

Een implementatie is computer technisch snel gedaan, maar gebruiker technisch is het proces een stuk langer. Daarom is het van groot belang dat de gebruikersadoptie in goede banen wordt geleid. Om in dit proces geen belangrijke aspecten te vergeten is er een stappenplan die gevolgd kan worden. Deze 5 stappen zijn een richtlijn voor het enthousiasmeren van de werknemers die het zojuist aangekochte CRM systeem moeten gaan gebruiken. Hieronder zijn ze te lezen (in willekeurige volgorde):

1.    Zorg ervoor dat het systeem aan uw behoeften kan voldoen.
Wat zijn de tools die u eigenlijk nodig heeft in de organisatie?