Voor een groot deel is het succes van een CRM implementatie afhankelijk van de mate waarin uw medewerkers het systeem in gebruik nemen, ook wel bekend als gebruikersadoptie. Helaas wordt dit proces nog vaak onderschat door de gebruikers van CRM. Gebruikersadoptie gaat nog verder dan gebruikersacceptatie en is ook wat er uiteindelijk bereikt wil en moet worden met een CRM project. Onderstaande video legt u uit waarom CRM gebruikersadoptie zo belangrijk is.

Het adopteren van CRM heeft niet alleen te maken met een juiste implementatie en het inschakelen van een goede trainer. Voor een optimale adoptie komt ook nog een beetje psychologie om de hoek kijken. Zo worden in het boek van Cialdini zes overtuigingsprincipes gebruikt die adoptie en de acceptatie kunnen versterken.

Gebruikersadoptie van software in het algemeen en CRM software in het bijzonder, is in elke implementatie opnieuw een uitdaging. Gebruikersadoptie gaat verder dan gebruikersacceptatie en is in feite wat we echt willen bereiken met het CRM project.

Ondanks de uitgebreide literatuur over dit onderwerp is er nog weinig begrip voor de veelheid aan factoren die van belang zijn als het gaat om software-gebruikersadoptie. Zeker als het gaat om de psychologische factoren die de besluitvorming in de hoofden van de gebruikers op bewust en onbewust niveau beïnvloeden.

Veel bedrijven hebben in het verleden geïnvesteerd in CRM. Niet alleen in het opstellen van een CRM-strategie, maar ook in de ondersteunende middelen. Vaak ging het om flinke bedragen. De vraag die regelmatig voorbij komt, is: is het zinvol een verkooporganisatie die al behoorlijk goed op de rit staat verder te verbeteren? Corporate Express ging deze uitdaging in elk geval wel aan. Een uitdaging die resulteerde in minder klachten, betere onderlinge samenwerking en een klantgerichtere benadering.

Er is geen eenduidige visie op de interactie met de klant omdat er verschillende fases bestaan. Daarom pleit de Customer Life Cycle, ongeacht de fase van het koopproces, dat de behoefte van de klant altijd centraal moet staan. Dit betekent dat de communicatie per afdeling afgestemd moet worden op de fase van het koopproces en daarna gefocust moet worden op de individuele klant.