Woensdag 18 september gaf ik een lezing tijdens een bijeenkomst van de Sales Management Association (SMA). Sinds 1971 is de SMA dé beroepsvereniging voor sales professionals op elk niveau.
Tijdens een interactieve sessie gaven verschillende professionals, aan de hand van stellingen, hun visie over het onderwerp CRM. Mijn presentatie ging over de CRM trends die op ons afkomen in 2014 en hoe we ons hier op voor kunnen bereiden:
MT.nl komt vandaag met een kort artikel over de 5 tekenen van hoop voor de economie, als tegenhanger van de nogal deprimerende troonrede van onze koning op Prinsjesdag. Het is natuurlijk maar waar je naar kijkt.
Als we elkaar de put in blijven praten en wachten tot dit overgaat, gaat er helemaal niets veranderen. Dus ik ben blij met het feit dat er ook mensen zijn die naar de positieve ontwikkelingen in de economie kijken en daarop acteren.
Ik had er veel zin in: met ons zessen naar Schotland om daar te golfen. En dus moesten er ook zes golftassen en zes koffertjes mee. We dachten slim te zijn en reserveerden twee kleinere auto’s in plaats van één grote, zodat we meer vrijheid hadden om naar verschillende golfbanen te gaan. De keuze viel op twee Fiat Panda’s, omdat deze ruim genoeg zijn als je de achterbank gedeeltelijk naar beneden klapt. Stapelen dus!
Uw organisatie ontvangt een telefoontje, of deze nu binnenkomt bij uw receptie of bij een van uw callcenter medewerkers. Het betreft een klant, met een vraag over zijn bestelling of de inzet van uw dienstverlening.
De vraag van de klant moet beantwoord worden, dat is duidelijk. De vraag is, welke workflow nu in gang wordt gezet om het antwoord te kunnen geven. Die workflow is geheel afhankelijk van de beschikbare informatie voor de persoon die de telefoon opneemt.
In het White Paper ‘Getting the most out of big data‘ beschrijft IBM de wijze waarop banken nieuwe inzichten kunnen verkrijgen dankzij de verkrijgbaarheid en toepassing van big data.
Uiteraard wordt big data in de financiële sector onder andere ingezet voor de ontwikkeling van modellen om risico’s in te schatten en fraude op te speuren. Vanuit de CRM visie is big data echter zeer interessant om in te zetten voor analyse en optimalisatie van klantinteractie en klantervaring.