Ruim een jaar geleden organiseerde het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) een bijeenkomst met als gastheer ABN AMRO. Ik was destijds nog bestuurslid van het PvKO. Gerrit Zalm nam het woord en vertelde hoe hij de ABN AMRO door de financiële crisis wilde loodsen.

Hij benoemde de strategie als ‘Klantgerichte Efficiency’, feitelijk een samenvoeging van Customer Intimacy en Operational Excellence. Dat dit geen loze woorden zijn geweest heb ik afgelopen zomervakantie in Frankrijk mogen ervaren.

Als je het geluk hebt dat je een CRM project mag leiden, komen er een hoop dingen op je af. In een vorig werkzaam leven kwam ik in de situatie terecht dat mijn manager mij onverhoeds benoemde tot ‘CRM goeroe’.

Hij feliciteerde mij met een ‘nieuwe uitdaging’ en liet iedereen in de organisatie weten dat we nu écht werk gingen maken van klantgericht ondernemen en dat ik degene was die dat allemaal zou regelen.

Als CRM professional houd ik me beroepshalve en privé veel bezig met ontwikkelingen op het gebied van informatie. Omdat het mijn interesse heeft en ik het leuk vind, probeer ik nieuwe dingen vaak uit.

Zo ervaar ik nu ook de meerwaarde van social media. In eerdere artikelen heb ik regelmatig mijn visie op social CRM gegeven en heb ik deze visie ook in de praktijk toegepast.

In de afgelopen 25 jaar heb ik heel wat cursussen, workshops en seminars gevolgd over onderwerpen die mijn vakgebied CRM raken. Dat is een gewoonte die ik iedereen kan aanraden: zorg dat je steeds weer nieuwe of vernieuwde inzichten krijgt, dat je bij blijft met ontwikkelingen.

Niet alleen ontwikkelingen op je directe vakgebied, maar ook de ontwikkelingen die dit vakgebied raken.

Als je de persberichten mag geloven, mislukken er vele CRM projecten. Enige nuancering is wel op zijn plaats, want misschien moeten we niet spreken van mislukken maar van het niet voldoen van het resultaat aan de verwachtingen. De verwachtingen zijn vaak hooggespannen.

We doen een CRM project en daarna stromen de klanten toe en de omzet houdt gelijke tred. We hebben het gevoel dat we door CRM lekker achterover kunnen leunen. Helaas, CRM is slechts een andere manier om klanten te werven en te binden. We moeten echter hiervoor nog steeds ons uiterste best doen.