
Herkennen, managen en waarderen van weerstand tijdens verandertrajecten
Het is alweer meer dan twintig jaar geleden dat het CRM tijdperk aanbrak. In eerste instantie werd het voornamelijk gezien als een systeemimplementatie. Later werd het terecht gezien als een strategie en bedrijfsfilosofie die ondersteund wordt met technische middelen.
De klant komt meer en meer centraal te staan. Zeker nu CRM steeds verder evolueert naar Social CRM waarmee erkend wordt dat de klant een krachtige en invloedrijke positie bekleedt. De meeste organisaties zijn echter nog niet ingesteld op het gebruik van deze krachtige en invloedrijke positie van klanten. Interne verschillende belangen, meningen en overtuigingen vormen een lastig kader om in te opereren. Het is dan ook niet voor niets dat veel organisaties worstelen met dit soort verandertrajecten.