Personen houden gezichten op papier vast

Herkennen, managen en waarderen van weerstand tijdens verandertrajecten

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Onze kennis, Whitepapers en artikelen

Het is alweer meer dan twintig jaar geleden dat het CRM tijdperk aanbrak. In eerste instantie werd het voornamelijk gezien als een systeemimplementatie. Later werd het terecht gezien als een strategie en bedrijfsfilosofie die ondersteund wordt met technische middelen.

De klant komt meer en meer centraal te staan. Zeker nu CRM steeds verder evolueert naar Social CRM waarmee erkend wordt dat de klant een krachtige en invloedrijke positie bekleedt. De meeste organisaties zijn echter nog niet ingesteld op het gebruik van deze krachtige en invloedrijke positie van klanten. Interne verschillende belangen, meningen en overtuigingen vormen een lastig kader om in te opereren. Het is dan ook niet voor niets dat veel organisaties worstelen met dit soort verandertrajecten.

Zakenman houdt laptop en tablet vast over digitalisering

Whitepaper: 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Onze kennis, Whitepapers en artikelen

“Being on par in terms of price and quality only gets you into the game. Service wins the game.” (Tony Alessandra, Entrepreneur, Auteur en Marketing Professor)

De “empowered customer” met de wereld van informatie in zijn broekzak is op zoek naar belevingen en oplossingen, niet naar producten. De verschuiving van productie economie naar service economie wordt steeds duidelijker met de opkomst van de nieuwe, experience economie (Pine & Gilmore, 1999). De “experience” economie stelt hoge eisen aan uw onderneming: u moet een product-gedreven business model transformeren naar een klant-gedreven model.

‘Loyaliteitsprogramma’s meer effect met social media’: mits klantgerichte strategie

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

Uit het rapport ‘social loyalty: from rewards to a rewarding customer experience’ van onderzoeksbureau eMarketer over Amerikaanse loyaliteitsprogramma’s blijkt dat het effect van loyaliteitsprogramma’s wordt verhoogd als marketeers gebruik maken van de kenmerken van sociale media, zoals delen, beïnvloeding en het benadrukken van de sociale status.

Hoewel de consumentenloyaliteit voornamelijk afhankelijk is het leveren van excellente service 24 uur per dag (34 procent), blijft het belonen van klanten eveneens belangrijk (20 procent).

Computers achter elkaar met CRM code op het scherm

Whitepaper: Beheer van CRM applicaties, van project structureel naar de lijn

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Onze kennis, Whitepapers en artikelen

U heeft de implementatie van uw CRM strategie ondersteund door de aanschaf en inrichting van een CRM systeem. Nu wilt u uw klantgerichte werkwijze handhaven en versterken, zeker als het project in de laatste fase wordt overgedragen aan de lijnorganisatie.

Dan valt immers de directe ondersteuning vanuit het project weg. Terwijl u uw complete CRM-omgeving wilt blijven onderhouden, beheren en laten meebewegen met de stappen die uw organisatie neemt. Een CRM strategie is immers iets blijvends, iets dat zich blijft ontwikkelen.

“Dan moet u maar meer eten” … “HUH???”

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

Ik moest mijn paspoort laten verlengen. En met de strenge regels rondom de pasfoto’s besloot ik naar een professionele fotograaf te gaan. Ik koos de fotograaf die het dichtst bij het stadhuis was gesitueerd.

Vol goede moed toog ik na de fotosessie naar het stadhuis terug, om daar te moeten horen dat de pasfoto’s niet goed waren. De verhouding tussen de afmeting van mijn hoofd en de foto was niet volgens de regels. Mijn hoofd was te klein, oftewel, de foto was van een te grote afstand genomen.